De la disruption numérique à l'avantage concurrentiel

Le 1^er juillet, Patrick Rottiers deviendra Country Managing Partner d’EY Belgique. Il prendra la succession de Rudi Braes, qui exercera la haute fonction de Vice-Chair d’EY EMEIA (Europe, Moyen-Orient, Inde et Afrique). L’entretien avec ces deux spécialistes s’oriente rapidement vers la révolution numérique et les raisons pour lesquelles les entreprises doivent voir en elle une opportunité. Enfouir la tête dans le sable n’est bien sûr pas une option…

Non seulement les nouvelles technologies, telles que la robotisation par l’informatique et les Big Data, créent des possibilités encore inconnues, mais elles ébranlent également tout à la fois les modèles d’affaires de nombreuses entreprises. Uber et Airbnb, parmi les exemples les plus évidents, ont redessiné le paysage de leur secteur en un temps record. "Personne n’échappe aux conséquences de la numérisation", prévient Patrick Rottiers. "Chaque entreprise doit accepter que la disruption est désormais une réalité pour elle."

Labs

EY, via des labs spécialisés répartis dans la zone EMEIA, sensibilise ses clients aux menaces et aux chances de la disruption numérique. "Nous invitons leurs comités de direction et leurs conseils d’administration à participer à un atelier où nous réfléchissons ensemble à l’impact de la révolution numérique", précise Rudi Braes. L’occasion de s’interroger sur le profil des clients dans les années à venir, ainsi que sur les recoins inattendus d’où peuvent surgir de nouveaux concurrents. "Les résultats sont parfois très étonnants", indique Rudi Braes. "De nombreux dirigeants d’entreprise ne voient absolument pas arriver les menaces potentielles."

"On ne pénètre pas dans un environnement disruptif en raison de ce qu’on connaît mais à cause de ce qu’on ignore", poursuit Patrick Rottiers. "C’est pourquoi il est crucial de rester en état d’alerte permanent, d’être vigilant et prêt à actualiser sans cesse son modèle mental."

Les labs d’EY ne se focalisent pas seulement sur les menaces: on y réfléchit aussi à la manière dont le client peut mettre en œuvre de nouvelles technologies dans sa propre organisation afin d’acquérir lui-même un avantage concurrentiel.

"C’est moins complexe qu’il n’y paraît", affirme Rudi Braes. À Londres et New Delhi par exemple, des rencontres sont organisées avec des étudiants d’université capables de mener à bien l’ensemble de la robotisation informatique des processus de back-office après trois mois de formation. L’acquisition des compétences numériques n’est donc guère compliquée. Et le fait que ces compétences soient encore rares ne doit pas être considéré comme un obstacle. Elles seront rapidement disponibles sur le marché du travail. Les formations internes, enfin, constituent elles aussi une réelle possibilité.

Processus de changement

En raison de la disponibilité des ressources appropriées, la disruption qui est en train de se construire produira rapidement ses effets dans de nombreux secteurs. "Ceux qui ne réagissent pas maintenant seront dépassés dans deux ou trois ans", affirme Rudi Braes. "Et ce, même s’ils disposent d’un modèle économique efficace."

"Nous sommes prêts à aider nos clients dans le processus de changement", embraie Patrick Rottiers. "Grâce à notre palette de services étendue, nous pouvons les accompagner tout au long de leur parcours, de la définition de la stratégie à sa mise en œuvre."

Il est également possible de travailler sur certains aspects spécifiques. EY collabore ainsi avec un important client du secteur de la distribution sur l’analyse, la rationalisation et la conversion d’ énormes quantités de données provenant notamment des caisses des magasins et des cartes de fidélité, en incentives efficaces et publicités ciblées.

Chez EY

EY elle-même anticipe pleinement la disruption: "Nous restons sur la brèche en collaborant étroitement avec des start-up", confirme Rudi Braes. Dans ce domaine, l’entreprise noue des partenariats avec des starters externes et internes. Leurs connaissances et leur expertise lui permettront de réfléchir aux évolutions qui auront un impact majeur sur le service dans quelques années. "En outre, ces partenariats nous apprennent comment les jeunes réfléchissent, entrevoient leur avenir et envisagent leur carrière", complète Patrick Rottiers.

"Nous œuvrons dès à présent à l’avenir du modèle opérationnel des services", résume Rudi Braes. "Nous analysons nos processus et notre back-office, et finalisons actuellement un important projet visant une numérisation maximale de tous nos processus. "

Depuis 2012, l’objectif d’EY est de doubler son chiffre d’affaires de 25 à 50 milliards de dollars à l’horizon 2020, ce qui exigerait de faire passer les effectifs de 150.000 à 350.000 collaborateurs. "Les nouvelles technologies nous permettront toutefois, pour enregistrer cette croissance du chiffre d’affaires, de recruter moins de collaborateurs", nuance Rudi Braes. "Heureusement d’ailleurs, car le marché du travail ne recense pas autant de collaborateurs potentiels d’EY! La technologie nous aide ainsi à remplir nos objectifs de manière efficiente."

En Belgique aussi, les projets de numérisation atteignent leur vitesse de croisière. "Beaucoup de mes collègues ont initié des projets liés à la robotisation et à la numérisation", s’enthousiasme Patrick Rottiers. "À ce stade, les projets sont passés au crible par un Project Manager numérique. Nous évitons de travailler sur plusieurs plateformes avec des outils qui ne sont pas parfaitement complémentaires."

Traditionnellement, des éléments importants du processus d’audit étaient exécutés par des collaborateurs débutants; des robots informatiques reprennent aujourd’hui ces tâches à leur compte. "Ce n’est pas sans répercussion sur la carrière de ces collaborateurs", note Patrick Rottiers. "Ils accèdent d’emblée à un niveau de responsabilité où ils doivent gérer des matières plus complexes. C’est pourquoi nous modifions notre modèle de formation afin que ces forces vives disposent du degré de compétence adéquat pour pouvoir s’adresser à nos clients."

Malgré l’imprévisibilité inhérente à la disruption, EY a une idée claire de l’organisation qu’elle veut devenir: "Le partenaire privilégié des entreprises au sein même de l’écosystème dans lequel elles opèrent", définit Rudi Braes. Que ces experts soient salariés d’EY ou collaborent sur la base de projets est secondaire. "La confiance est plus importante que jamais", conclut Rudi Braes. "Elle est la base de nos valeurs et s’exprime dans notre image de marque, tant auprès de nos clients que de nos collaborateurs potentiels."