Automatiser les tâches récurrentes "simples", concentrer les équipes sur des activités à forte valeur ajoutée, répondre plus rapidement aux clients, gagner du temps dans l’exécution des opérations et gagner aussi en productivité: autant d'objectifs que la Robotic Process Automation (RPA) met à la portée des entreprises, et notamment des banques et des assureurs. Avec une souplesse et une facilité nouvelles en matière de technologie.
Tout au long du 20e siècle, le fonctionnement des entreprises a été bouleversé par de multiples évolutions: automatisation des chaînes de production, uniformisation des tâches répétitives et optimisation accrue, grâce à des méthodes de process management centrées sur l'amélioration de la qualité (Lean, Six Sigma). Depuis, l’utilisation de modèles informatisés, digitalisés, se répand partout. Elle intègre, de façon dynamique, le client dans la chaîne de valeur, dans le processus d’élaboration des services.
Ainsi, avant l’avènement de la RPA, les services bancaires en ligne avaient déjà rendu le client autonome dans le cadre d’opérations simples et standardisées. Ce qui avait entraîné une meilleure satisfaction du client et une diminution de la charge de travail, avec, à la clé, une hausse de la productivité. La RPA a néanmoins poussé cette autonomie à son paroxysme. Dans la très grande majorité, les gains opérationnels ainsi réalisés sont réinvestis vers des tâches complexes, ce qui redéploie les ressources humaines vers de nouvelles activités.
Grâce à des formations adaptées, les compétences évoluent vers des tâches à haute valeur ajoutée, alimentant la mobilité interne. C'est ainsi que la satisfaction des collaborateurs augmente, et que l'on va bien au-delà du simple gain de productivité de l'ensemble, auquel on limite parfois l'horizon de ces modernisations.
Éliminer les tâches répétitives et le risque d'erreur
Dans la banque comme dans l’assurance, l'automatisation des processus par la RPA permet de franchir un nouveau cap dans cette évolution. Ainsi, une mutuelle peut numériser des factures de pharmacie et en extraire toutes les données standardisées (numéro de client, nom, date, référence du médicament, médecin, pharmacie, montant payé, montant total, etc.). Le robot met alors à jour le dossier du client, effectue les contrôles nécessaires, lui règle le montant dû dans les minutes qui suivent.
“Son secret? La RPA repose sur une gouvernance opérationnelle et non technique.”
Grâce à la Robotic Process Automation, toutes ces opérations sont optimisées avec un minimum d’intervention humaine et un maximum de rapidité. Les remboursements parviennent plus rapidement sur les comptes, et les salariés n’ont plus à encoder manuellement les données ni à effectuer les virements bancaires – des tâches répétitives et comportant des risques d'erreur.
Ils se concentrent sur les activités critiques, à forte valeur ajoutée, souvent plus intéressantes et valorisantes. Car avec la RPA, l’humain n’intervient que de façon ponctuelle, pour traiter les cas complexes, particuliers et non anticipés, et les exceptions que le robot ne parvient pas à "placer dans une case" correspondant à l’arbre de décision préétabli.
La RPA, un système mené par l'opérationnel
Par rapport à d'autres outils tels que SAP, la RPA présente un énorme avantage: il s’agit d’une solution agile, avec une mise en œuvre rapide à faible coût, une maintenance simple et une grande adaptabilité. Son secret? La RPA repose sur une gouvernance opérationnelle et non technique. Autrement dit, l'opérationnel est aux commandes, avec l'appui du support de l’IT ("business lead, IT supported").
C’est comme avec votre voiture: vous décidez où vous allez et quand vous vous y rendez. De temps à autre, lorsque cela s’avère nécessaire, vous faites appel au garagiste, mais ce n'est pas lui qui tient le volant. Et cela change tout, car qui est mieux placé que les services opérationnels et le process management pour identifier les automatisations pertinentes, crédibles, importantes?
Pour demander, diriger, organiser les automatisations à réaliser et, bien sûr, suivre, évaluer, adapter les automatisations effectuées? Dans un tel modèle, on comprend que la mise en place d'une gouvernance est fondamentale. Il est indispensable d'en définir le modèle le mieux adapté. Que l'on choisisse un modèle centralisé, décentralisé ou fédéré, le centre d’excellence (CoE) de la RPA doit se situer au plus près des opérations, afin de conserver l'efficacité du mode agile. C'est la condition nécessaire pour pouvoir mettre en pratique la méthodologie permettant à la RPA d’obtenir un retour sur investissement rapide, typiquement en quelques mois.
Gagner du temps… mais pas seulement
Avant une automatisation par RPA, il importe de mener une évaluation des processus. Lesquels se prêtent le mieux à la RPA? Doit-on la leur appliquer partiellement ou totalement? On construit alors un "use case robotisé". On peut retrouver plusieurs de ces utilisations au sein d'un même processus métier.
Pour identifier les processus automatisables, on cherche d’abord ceux qui consomment le plus de temps de travail, les plus réguliers, les plus mécaniques, les plus simples, les plus structurés. Et ce, d’autant plus s'ils suivent un arbre de décision formel et qu’ils sont réalisés de nombreuses fois. La plupart du temps, le business case d'une RPA est exprimé en gain de productivité, donc en nombre d'équivalents temps plein (FTE).
“Il est possible de mesurer les bénéfices de la RPA par un ‘gain’ monétaire découlant d’une perte ‘évitée’ grâce à l’augmentation de la qualité.”
Ceci dit, réduire le temps de travail n'est pas forcément le but principal d'une automatisation. Parfois, la RPA aboutit à un autre type d'amélioration de la qualité, mesurée par d’autres indicateurs-clés de performance (KPI). On formalise alors les bénéfices de la RPA par un "gain" monétaire découlant d’une perte "évitée" par l’augmentation de la qualité.
La RPA est une solution de transformation opérationnelle puissante, aisée et rapide à déployer, ainsi que peu coûteuse. Elle s'adapte à tous les types d’architecture d’entreprise. Les firmes apprécient son faible investissement initial et son retour sur investissement élevé et prompt. La RPA continue d’évoluer, intégrant des technologies de type OCR, des automatisations front office particulièrement efficaces, à l'instar de la RDA (Robotic Desktop Automation) pour les centres d'appel. La RPA s’oriente aussi vers des robots "cognitifs" ou intelligents. Gageons que les progrès de l’intelligence artificielle lui permettront de prendre tout son essor.
Bart Dumon
associé EY Technology Transformationand Data & Analytics
bart.dumon@be.ey.com