“Le télétravail sera sans doute plus répandu dans les années à venir, mais probablement moins qu'il l'est actuellement.” Bart Mariman, Chief Commercial Officer d’ISS, entreprise spécialiste du facility management, n’entrevoit pas de passage radical au télétravail quatre jours sur cinq. “À mes yeux, ce n'est même pas réellement souhaitable.”
En tant que société de services spécialiste du facility management, ISS est active dans un large éventail de secteurs et en contact avec de nombreuses entreprises. Comment évaluez-vous l'impact futur des nouvelles tendances en matière de travail?
Bart Mariman: “À ce jour, nous n’avons qu'une certitude: nous ignorons ce que nous réserve exactement l'avenir. S’il est évident que le travail à domicile est appelé à perdurer, j'ai quelques réserves à l'égard des entreprises qui annoncent déjà haut et fort que leurs employés devront se rendre au bureau au maximum un jour par semaine. La cohésion d'une entreprise menace de s'effriter lorsque les gens ne se rencontrent physiquement qu'occasionnellement sur le lieu de travail. Il est certain que la génération Y, qui entre en masse sur le marché du travail, n'attend pas un changement aussi radical. Les quadragénaires et quinquagénaires sont généralement favorables à une augmentation du travail à domicile, mais la situation est fondamentalement différente pour les jeunes de 20 à 30 ans. En premier lieu, ils ont besoin de ce bureau et de ces réunions physiques, car ils comprennent alors mieux le fonctionnement d'une entreprise. En même temps, ces contacts physiques leur permettent de se constituer un réseau plus facilement. Ils savent très bien que leur carrière ne se mènera pas de chez eux, de leur salon, et que deux ou trois jours au bureau restent donc souhaitables.”
Transposez-vous cette nouvelle façon de travailler chez ISS? Comment la gérez-vous et comment aidez-vous vos clients?
“Traditionnellement, bien sûr, nous étions une entreprise B2B pure et simple. Ceci dit, l'aspect B2C gagne en importance. Nos clients finaux sont de plus en plus souvent les employés de nos clients: sur le marché du travail actuel, hautement compétitif, nous devons avant tout les satisfaire. À tel point que nous faisons dépendre nos marges de la satisfaction des employés pour un certain nombre de clients. Nous sommes donc en train de basculer d'une société purement spécialisée dans les services facilitaires à un opérateur plus large qui offre un nombre croissant de ‘services hôteliers’.”
Vos clients y ont-ils adhéré complètement à cette évolution?
La cohésion d'une entreprise menace de s'effriter lorsque les gens ne se rencontrent physiquement qu'occasionnellement sur le lieu de travail.
“Les entreprises qui offrent à leurs employés la possibilité de travailler à domicile deux ou trois jours par semaine opèrent selon une logique B2C. Leurs employés peuvent ainsi organiser leur vie de manière plus souple et plus flexible, et ne pas rester coincés dans les embouteillages tous les jours. Les entreprises qui demandent en revanche à leur personnel de travailler à domicile pendant au moins trois jours à partir de maintenant appliquent toujours un modèle B2B. Elles s'intéressent principalement aux avantages – le gain financier – pour l'entreprise elle-même. Mais je crains qu'elles ne voient bientôt leurs jeunes employés décrocher en masse, parce que ceux-ci ne parviendront pas à établir un lien suffisant avec l’organisation.”
Si nous voulons conserver les employés au bureau, il faudra que ce dernier offre une certaine valeur ajoutée. Comment les entreprises peuvent-elles y parvenir?
“Nous distinguons ici trois niveaux: places that work, places that think et places that give. Tout commence par les équipements de base: un ascenseur qui fonctionne bien, une réception accueillante, des bureaux bien rangés, etc. Le concept de places that think va plus loin et concerne principalement l'introduction systématique de technologie au bureau. Pensez à une application qui vous permet de commander un déjeuner sain. À terme, la technologie rendra les bureaux plus intelligents. Avec places that give, nous visons des environnements de travail qui donnent vraiment de l'énergie aux employés. Ceux-ci en retirent un sentiment de bien-être et aiment donc venir au bureau. Avec cette expérience positive, répartie sur une journée entière, un tel environnement de travail fait immédiatement la différence avec le salon ou la table de la cuisine. Les facility managers ne doivent plus se préoccuper du coût du mètre carré; ils sont responsables de l'ensemble de la chaîne où ces installations jouent un rôle, et interviennent aussi dans le recrutement et la rétention de nouveaux talents. Parallèlement, l'attention portée à la durabilité au bureau prend une envergure considérable, et là aussi, nous pouvons aider et guider les entreprises. Qu’il s’agisse de repas sains, d’emballages durables ou de la gestion de l'énergie, pour ne citer que ces éléments. Alors qu’auparavant, nous étions principalement actifs dans la mise en œuvre, nos tâches s'orientent dorénavant vers le conseil.”
Avec le niveau Places that give, nous visons des environnements de travail qui donnent vraiment de l'énergie aux employés: ceux-ci en retirent un sentiment de bien-être et aiment donc venir au bureau.
Les entreprises peuvent être ouvertes à une telle amélioration de l'expérience client de la part de leurs employés, mais sont-elles prêtes à y mettre le prix?
“Combien cela coûte-t-il aujourd'hui à ces entreprises d'attirer les bons éléments? Et quel est le prix à payer lorsque des employés talentueux quittent l'entreprise au bout de six mois? Ne vous y trompez pas: en 2021, les professions en pénurie ne sont plus seulement les ingénieurs et les informaticiens.”
N'y a-t-il pas un risque de s'orienter trop largement vers les bureaux ludiques, à l'exemple de ceux des géants technologiques de la Silicon Valley?
“Je pense que ce serait effectivement un pas à ne pas franchir. Désormais, le travail et le bureau doivent offrir une expérience positive; toutefois, l'intention n'est pas que le travail et la vie privée se confondent complètement, ni que chaque bureau dispose de sa propre table de snooker.”
Le travail à domicile offre aux employés non seulement plus de flexibilité, mais aussi moins de temps perdu dans les embouteillages. Les entreprises peuvent en tirer parti en assurant à leurs employés la possibilité de travailler plus près de chez eux, dans des bureaux satellites ou des espaces de travail en commun. Y voyez-vous une nouvelle tendance?
De nombreuses entreprises opteront pour des immeubles de bureaux partagés plus proches des domiciles de leurs collaborateurs, où elles pourront offrir suffisamment de services supplémentaires et une expérience de travail agréable.
“Je m'attends à ce que la situation évolue en partie dans ce sens et que de nombreuses entreprises optent pour des immeubles de bureaux partagés plus proches des domiciles, où elles peuvent encore offrir suffisamment de services supplémentaires et une expérience de travail agréable. Pour que cela reste abordable, les bureaux partagés multi-locataires et le coworking constituent une alternative intéressante."
La nouvelle façon de travailler aura-t-elle également un impact perceptible sur vos propres employés?
“Oui, même si cet effet ne sera pas forcément négatif. Jusqu'à la pandémie, les bureaux étaient principalement nettoyés tôt le matin ou tard le soir. Aujourd'hui, nous constatons que les employés s’attendent beaucoup plus à ce qu’un bureau soit bien entretenu et hygiénique, de sorte qu'ils ne voient plus d'inconvénients à ce que les locaux soient entretenus durant la journée. Ce type de service visible devient même un atout pour convaincre les gens de revenir au bureau. Si les lieux de travail sont plus souvent partagés, le poids de cet aspect augmentera lui aussi. Et puis, il est nettement plus agréable pour nos propres employés de pouvoir travailler pendant la journée. Nous pouvons généralement leur offrir un éventail de tâches plus étendu et plus varié, ce qui se traduit par davantage d'engagement, de qualité et de stabilité. Nous tenterons certainement de stimuler cette tendance.”