Filtrer les réactions des clients, en tirer des conclusions pertinentes et les transmettre immédiatement au niveau adéquat dans l’entreprise: c’est ce que réalise la plateforme de feedback développée par Hello Customer. Elle utilise l’intelligence artificielle et est déjà largement adoptée par des marques comme CKS, Fred+Ginger et l’enseigne Brantano.
“Nous évitons de poser aux clients des questions ciblées sur leur expérience avec une entreprise donnée: nous préférons les laisser donner un feed-back ouvert et non structuré”, indique Leslie Cottenjé, CEO de Hello Customer. “Cela peut se faire par e-mail ou dans le cadre de conversations WhatsApp, par exemple. Nous obtenons ainsi des informations plus abondantes et beaucoup plus riches – tant dans le sens positif que négatif – qu’avec des questionnaires ciblés.”
Il est essentiel de filtrer efficacement ces informations et de les faire aboutir rapidement aux départements ou collaborateurs compétents. “Pour cela, nous faisons appel à l’intelligence artificielle (IA). En outre, nous combinons le feed-back et les réactions reçues afin de tirer des conclusions intéressantes au plan managérial, à même d’aider une entreprise à affiner sa stratégie. Les firmes pourront ainsi coacher leurs collaborateurs en partant du ressenti des clients.”
Dans le traitement des données relatives à la clientèle, l’IA gagnera en importance au cours des années à venir. “D’ici à 2025, 95% de l’ensemble des interactions avec les clients s’appuieront sur des canaux soutenus par l’intelligence artificielle”, affirme Didier Ongena, General Manager de Microsoft BeLux.
La technologie? Hello Customer utilise le cloud Microsoft Azure afin d’analyser plus aisément des données et d’accélérer sa croissance. Par ailleurs, Hello Customer a investi dans un cocktail de traitement automatique du langage naturel (natural language processing) et de machine learning. Les applications IA lisent et interprètent le feed-back et les réactions disponibles. Puis les algorithmes cataloguent ces informations et leur attribuent un sentiment. “Une seule réaction peut contenir des éléments très divers qui ne portent pas nécessairement tous sur le même aspect du service”, souligne Leslie Cottenjé.
“Dans des secteurs comme le monde bancaire, le commerce de détail et les assurances, nos prédictions atteignent une précision de quelque 90%.”
L’application IA tient compte du secteur et est auto-apprenante en fonction du contexte: un call-center, un canal de distribution donné, l’e-commerce… “Nous opérons également une différenciation selon l’origine géographique du feed-back. Les commentaires des clients néerlandais et flamands arrivent tous en néerlandais, mais l’IA les distingue sur le plan du contenu.”
Grâce à cette technologie, Hello Customer peut dégager des conclusions relativement précises à partir de 50 à 100 réactions de clients par mois. “Comme nous mesurons les réactions en permanence, nous sommes en mesure de déduire des informations très pertinentes quant à l’apparition de certaines tendances dans les commentaires des clients”, ajoute Leslie Cottenjé. “Par exemple: de quoi parlent les clients les plus positifs? Et sur quoi s’expriment-ils souvent en termes négatifs? Dans des secteurs comme le monde bancaire, le commerce de détail et les assurances, nos prédictions atteignent une précision de 90%.” Lors d’une étape ultérieure, Hello Customer non seulement interrogera les clients, mais aussi proposera des possibilités de chat via une technologie Microsoft.
Brantano
Hello Customer compte parmi ses clients l’enseigne de chaussures et de prêt-à-porter Brantano. Et ce n’est pas un hasard: cette entreprise traverse depuis un certain temps une transformation fondamentale. “Ils utilisent la technologie à la fois pour les boutiques et le webshop”, détaille Leslie Cottenjé. “Brantano expérimente de nouveaux concepts liés à l’expérience client et souhaite donc savoir très rapidement comment le client perçoit certaines innovations, et faire parvenir rapidement ce feed-back à ses propres collaborateurs.”
“Des applications IA analysent le feed-back des clients Brantano et les convertissent en recommandations utiles pour le management.”
Hello Customer investit surtout dans l’e-mail chez Brantano. Tous les clients Brantano qui ont visité une boutique reçoivent un courrier électronique via lequel ils peuvent à la fois s’exprimer sous forme de scores et d’un texte ouvert. Ce feed-back est analysé par des applications IA et transformé en recommandations utiles au management. Brantano souhaite placer le client au centre du processus de transformation des boutiques existantes. Pour le management, il est primordial de savoir très vite comment le client évalue telle ou telle innovation. “En moyenne, 25 à 30% des clients Brantano répondent à nos e-mails après la visite d’une boutique. Récemment, FNG, la société-mère de Brantano, a décidé de déployer l’application auprès de plusieurs concepts néerlandais comme Miss Etam, Claudia Sträter et Expresso. Extension intéressante d’une excellente collaboration.”