Si l’intelligence artificielle est déjà un sujet brûlant, elle ne révélera son véritable potentiel qu’au cours des années à venir. Il n’est toutefois pas nécessaire de convaincre Ageas: l’assureur expérimente depuis un an déjà la vision par ordinateur lors du traitement des accidents de voiture. Pour le plus grand bonheur de l’entreprise et de ses clients.
“Nous utilisons l’intelligence artificielle (IA) afin d’être plus ‘prédictifs’”, précise Georges Theys, Global Head of Analytics chez Ageas. “Notamment dans le traitement et la finalisation des dossiers de sinistres, mais aussi au sein de notre département de vente et de marketing. Prenez les contacts du département marketing avec les clients. Vous pouvez les organiser en fonction d’une segmentation de la clientèle, comme c’était généralement le cas jusqu’à présent. Grâce à la technologie IA, cependant, nous sommes de plus en plus à même de conseiller au consommateur le bon produit au bon moment et par le bon canal.”
“Nous tentons ainsi de prévoir quel automobiliste pourrait être intéressé par une nouvelle assurance auto à un moment donné, en nous basant sur les données que le client veut partager avec nous et nos partenaires, par exemple. S’il a souscrit un crédit auto voici quatre ans, peut-être envisage-t-il d’acheter une nouvelle voiture? Le marketing devient plus prédictif et plus efficace, tant pour nous que pour le client qui n’est plus inondé d’offres peu pertinentes.”
“Les algorithmes analysent les photos d’une voiture accidentée et, quelques secondes plus tard, nous savons quelles pièces doivent être remplacées.”
Dans le scénario le plus évident, l’analyse part de données structurées, enregistrées systématiquement dans des bases de données. “Désormais, l’intelligence artificielle permet également de ‘scanner’ et de structurer très rapidement des quantités gigantesques de données non structurées – courriers, e-mails, etc. Grâce à la numérisation, nous accédons à d’immenses quantités de données de ce type qui contiennent souvent des informations très pertinentes. Grâce au natural language processing, la capacité d’un processus informatique à comprendre le langage humain, nous sommes en mesure de convertir une mine d’informations pertinentes en données structurées.”
Vision par ordinateur
Ageas utilise de plus en plus une autre application de l’intelligence artificielle: la computer vision, ou vision par ordinateur, qui a réalisé d’énormes progrès en très peu de temps. “Elle résulte de l’explosion de la puissance de calcul de nos ordinateurs”, souligne Georges Theys. “Dans ce type d’IA, des algorithmes intelligents analysent très rapidement des images et des photos. Ces derniers mois, nous avons abondamment testé cette technologie en Angleterre dans le cas d’accidents de voiture. Les algorithmes analysent les photos d’une voiture endommagée et, quelques secondes plus tard, nous savons quelles pièces de la voiture peuvent être réparées et lesquelles il est préférable de remplacer. L’ordinateur y parvient nettement plus vite et de façon beaucoup plus cohérente que l’œil humain. Il permet en outre aux collaborateurs de se focaliser sur les dossiers complexes pour lesquels les algorithmes n’apportent pas encore de certitudes suffisantes.”
Le bénéfice est double. Puisqu’elle travaille jour et nuit, l’IA raccourcit le délai de traitement d’un sinistre, ce qu’appréciera le client. D’autre part, une estimation plus rapide et plus juste des sinistres représente à terme d’importantes économies pour l’assureur lui-même. “Nous avons étudié l’impact qu’aurait eu l’IA dans un certain nombre d’anciens sinistres: dans 12% des dossiers étudiés, nous avons payé trop cher le remplacement inutile de pièces automobiles”, chiffre Georges Theys.
“Il est donc probable que nous adopterons cette technologie en Belgique dès qu’elle sera totalement au point. Naturellement, une intervention humaine demeure nécessaire pour les sinistres plus complexes. Mais à terme, il devrait être possible d’utiliser ce type de technologie dans un éventail plus large de dossiers.”
Service personnalisé
Steven Stokmans, directeur commercial chez Microsoft BeLux, souligne lui aussi les possibilités de l’IA pour des services plus personnalisés : “Par exemple, l’automobiliste discipliné doit-il payer la même prime qu’un pirate de la route ? Mais comment procéder dans la pratique ? Sommes-nous prêts à installer dans notre voiture un petit appareil qui mesure notre comportement au volant en vue d’obtenir une prime moins chère?”
“Sommes-nous prêts à installer dans notre voiture un petit appareil qui mesure notre comportement au volant en vue de bénéficier d’une prime moins élevée?”
Chez Microsoft, on utilise notamment l’IA dans la prévention du burnout. Pour celles et ceux qui le souhaitent, un assistant virtuel donne des conseils sur la base du comportement numérique observé. L’IA recèle un potentiel considérable pour l’être humain, confirme Steven Stokmans. “Il reste du pain sur la planche – et la dimension éthique exige l’attention nécessaire – mais l’évolution sera très rapide.”
“À court terme, les assureurs pourront fournir un service davantage personnalisé grâce à l’IA”, ajoute Didier Ongena, General Manager de Microsoft Belgique. “Surtout, mais à plus long terme, le machine learning permettra d’investir notamment dans la prévention des sinistres.”
