Les entreprises peuvent sous-traiter énormément en matière de technologie, mais elles ont intérêt à garder le contrôle de leurs données et de leur analyse. " Pour nous, le principal défi réside dans l’intégration et la gestion de toutes les données client ", explique Johan De Witte, IT Manager chez Veritas.
Les entreprises, surtout dans le secteur du détail, sont confrontées à plusieurs tendances affirmées. La maîtrise de la quantité croissante de données numériques, autrement dit du Big Data, est l’une des principales. L’essor de la technologie mobile et de l’e-commerce exigent également toute l’attention. Six enseignements d’une PME ambitieuse.
1. Sous-traitez (quasi) tout
Le département informatique de Veritas ne compte que 6 personnes alors que l’entreprise emploie environ 800 personnes (magasins compris), dont 110 personnes au siège. " Bien que nous passions toutes nos dépenses à la loupe, nous n’avons pas été confrontés à une contraction des budgets informatiques dans le contexte de croissance de ces dernières années ", explique Johan De Witte, ICT Manager chez Veritas.
Cette petite taille est due à la sous-traitance. " Ces dernières années, nous avons sous-traité à peu près tout ce qui exigeait des compétences ou des connaissances sans valeur ajoutée pour notre entreprise. Nous faisons appel à des fournisseurs externes pour leurs centres de données, le réseau de télécommunications et de données ou notre boutique en ligne. La qualité des partenaires et des contrats est cruciale pour mener à bien de tels projets. "
2. Pas de techniciens
Ce sont surtout les tâches techniques qui sont confiées aux prestataires de services spécialisés. Les collaborateurs du département informatique ont un profil plutôt économique, ce ne sont pas des techniciens. Veritas ne fait pas exception à cette règle. " Notre département informatique se compose presque exclusivement de project managers parfaitement intégrés dans l’entreprise. Ils nous aident à réaliser les projets de changement dans l’entreprise. Ils le font à partir de leur point de vue d’informaticiens ", souligne Johan De Witte.
La chaîne éprouve des difficultés à trouver le personnel pour son département informatique. La réputation très féminine de Veritas n’y est pas étrangère. " Pour un détaillant dans une branche féminine, il n’est pas facile de recruter dans un monde informatique largement masculin. Pour les hommes, Veritas n’est pas très sexy. Ils se trompent : notre infrastructure et nos projets informatiques sont très modernes par rapport à ce que l’on trouve ailleurs. "
3. Gardez jalousement vos données
C’est peut-être le conseil principal. Le seul domaine dont Veritas assure elle-même le suivi, et dans lequel elle se spécialise, est tout ce qui concerne la Business Intelligence (BI) ou l’analyse de données. Ce qui n’est pas une surprise, car c’est sans doute la technologie la plus économique et la plus stratégique.
Dans la mesure où la BI touche au cœur de son organisation, Veritas a soigneusement développé ce domaine d’expertise ces dernières années. " Nos activités sont les accessoires et articles de mode, mais aussi les données, car une chaîne doit vendre le plus possible en stockant le moins possible. "
Les chaînes de magasins produisent des quantités gigantesques de données. " Nous sous-traitons énormément, mais notre datawarehouse est notre cœur d’activité. Nous le gérons nous-mêmes ", explique l’ICT Manager. Un datawarehouse, soit entrepôt de données, est une base de données conçue pour réaliser des analyses approfondies de données et qui puise l’essentiel de ses propres données dans différentes bases de données opérationnelles, dont il est séparé pour des questions d’efficacité.
Les données sont fournies depuis le datawarehouse. Veritas travaille avec des clouds ou dataclusters qui contiennent chacun certains types de données. " Certains nous permettent de descendre jusqu’au détail, comme un ticket de caisse. D’autres fusionnent différentes données pour fournir une vue globale pour, par exemple, comparer les ventes des magasins dans certaines régions. "
Pour Veritas, la qualité de la politique de gestion des données est cruciale. Selon De Witte, le grand défi pour les années à venir est l’intégration et la maîtrise de toutes les données clients : " Le traitement des données et le reporting sont cruciaux dans la réussite. "
Un trajet centré sur l’analyse des données court sur plusieurs années. Votre entreprise souhaite des analyses qui apportent une plus-value ? Elle doit prendre des décisions dès le départ concernant ce que vous allez analyser. Les dispositions que prend l’organisation en interne sont cruciales. Vous devez appliquer les mêmes critères, KPI ou Key Performance Indicators, pour ne pas comparer les pommes et les poires. " Il y a sept ans, nous avons été confrontés à une confusion linguistique concernant nos KPI ", explique l’ICT Manager. " Nous devions y mettre un terme. Il faut savoir ce que l’on mesure. "
4. Adaptez-vous au client virtuel
La surveillance de données ne porte pas uniquement sur ce qui se passe dans les magasins, mais également sur Internet, où il est possible de collecter des quantités gigantesques de données. Un e-shop engendre des nouveaux défis.
Veritas n’est pas précurseur en matière d’e-commerce, mais depuis que le groupe a franchi le pas, il ne fera pas marche arrière. " Nous avons lancé une boutique en ligne l’an dernier, où nous avons privilégié la convivialité ", confie De Witte. Toutefois, notre tâche ne se limite pas à concevoir un site où le client s’orientera facilement. Toute l’organisation doit suivre.
" Notre site a marqué le début d’un projet destiné à intégrer l’approche tout azimut de nos clients dans toutes nos applications. Il s’agit d’un projet particulièrement complexe sur le plan technique. L’idée de base est de permettre au client de commander, de payer et d’enlever ses achats n’importe où. " La sécurisation de l’environnement Web est essentielle.
" Les clients nous confient des données personnelles et il est de notre devoir de les gérer avec une grande prudence. Nous faisons de lourds investissements pour protéger et surveiller cet environnement ", souligne Johan De Witte.
La partie la plus compliquée de l’e-commerce est la logistique. " À court terme, nous travaillons à l’intégration d’un nouveau WMS (warehouse management system, système de gestion d’entrepôt) dans notre organisation, capable de gérer la croissance nécessaire de l’entreprise. Ce WMS intervient pour la marchandise qui doit être envoyée dans nos magasins ou chez les clients dans le cadre de l’e-commerce. "
5. Le client adopte le sans fil, l’entreprise aussi
Les clients ne se contentent pas d’acheter en ligne : ils sont connectés en permanence, même quand ils achètent en boutique. En effet, l’accès à Internet dans les filiales est une tendance dans le monde du détail. Et Veritas ne fait pas exception à la règle. " Tous nos magasins, notre siège et notre entrepôt sont entièrement équipés d’un réseau sans fil pour les collaborateurs, mais aussi pour les clients et les visiteurs ", affirme Johan De Witte. Sans fil, c’est également le mot d’ordre pour les employés. " Pour les GSM et les smartphones, nous appliquons la stratégie BYOD (Bring Your Own Device) : chacun peut faire valoir ses préférences. Nous envisageons d’étendre l’idée aux ordinateurs portables, mais aucune décision formelle n’a encore été prise à ce sujet. Je pense que c’est une tendance à laquelle nous ne pouvons pas résister. " En tout cas, l’objectif est que les collaborateurs puissent travailler n’importe où tant qu’Internet est disponible.
" Nos collaborateurs travaillent de plus en plus depuis leur domicile. Ce phénomène aussi est en plein essor. "
6. Soyez préparé au pire
L’an dernier, un incendie a réduit le quartier général de Veritas en cendres. Depuis, l’entreprise a choisi une stratégie mobile. " En partie pour des considérations pratiques, en partie aussi parce que la mobilité des collaborateurs ne cesse de gagner en importance ", affirme l’ICT Manager. C’est également son dernier conseil : soyez préparé au pire. Si la chaîne a pu redémarrer aussi rapidement ses activités après l’incendie, c’est parce qu’elle disposait d’un disaster recovery plan, qui établit ce qui doit se passer en cas de catastrophe. " Le plan a démontré toute son utilité ", affirme Johan De Witte.
" Le lendemain de l’incendie, les acheteurs étaient déjà en train de passer de nouvelles commandes auprès de nos fournisseurs. En cinq jours, tous nos collaborateurs étaient à nouveau au travail. L’essentiel de nos données est hébergé dans un centre de données externes et nous avons pu les récupérer assez vite. En fait, nous avons eu besoin de plus de temps pour trouver des postes de travail appropriés et du mobilier de bureau neuf que pour remettre en service notre infrastructure informatique. "
Veritas stocke et analyse plus d’un milliard d’éléments de données. Parmi celles-ci, les tickets de caisse. Avec l’analyses de données, l’entreprise observe son fonctionnement à distance et indépendamment du quotidien. En effet, les activités quotidiennes de votre entreprise sont régies par des systèmes transactionnels. La Business Intelligence (BI) et les Analytics font un pas en arrière et procurent une compréhension de l’ensemble de ces transactions. Veritas a recours aux deux techniques, qui ne sont pas exactement identiques :
- Business Intelligence : la question " quoi ? ", soit qu’est-ce qui est vendu par filiale ou par région ?
- Analytics : la question " pourquoi ? ", comment se fait-il que les ventes de tel produit ont baissé tel mois ?
