Les entreprises qui n’investissent pas dans la transformation digitale prendront du retard. Parallèlement, les relations avec les clients et les employés se complexifient. La transition digitale n’est donc plus une option, comme en témoigne Jurgen Vanhoenacker (Lombard International Assurance), qui se confie dans le cadre de “La route digitale”, un podcast de Salesforce en collaboration avec Echo Connect.
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Jurgen Vanhoenacker a récemment accompagné son équipe de vente dans un processus de digitalisation chez Lombard International Assurance en tant que responsable du développement commercial en Europe. “Nous sommes spécialisés dans le développement de solutions assurantielles pour une clientèle haut de gamme, sophistiquée et fortunée, à l’échelle mondiale. Pour tout le reste, nous travaillons avec nos partenaires professionnels, banques privées, gestionnaires de fonds, family offices, etc.”
“Ces partenaires mettent la barre très haut en matière de rapidité, d’accessibilité, de qualité des données et des services. Nous travaillons avec des centaines de banques et plus d’un millier de gestionnaires de fortune, dans 16 pays d’Europe, en Amérique du Nord et latine, à Hong Kong et Singapour. Avec, à la clé, une très grande complexité inhérente et ce constat: si l’on veut faire grandir notre société, nous devons absolument investir de façon stratégique dans la digitalisation.”
Back to basics
Comment Jurgen Vanhoenacker et ses équipes ont-ils abordé la transition digitale? “Nous avons commencé par la base, en réalisant une cartographie de notre processus de vente, et décidé d’implanter un CRM. Puis nous nous sommes lancés en douceur dans l’automatisation, avec du sur-mesure, en intégrant notre processus de vente spécifique dans l’outil Salesforce.”
Des couches supplémentaires sont ensuite venues s’y ajouter. “Après quatre ou cinq ans, nous sommes arrivés à un outil CRM puissant et sophistiqué. Une fois un dossier signé et réalisé, un interfaçage de données est effectué automatiquement dans les systèmes opérationnels. Cela évite à mes collègues de différents départements de faire une double ou triple saisie des mêmes données. Et nous disposons désormais d’une base de données assez riche pour effectuer certaines analyses, avec une prévision nettement plus fine et précise.”
Le digital au service de la confiance
“Nos clients exigent d’avoir un accès 24/7 aux informations de leurs contrats d’assurances. Le digital est devenu, pour beaucoup de nos interlocuteurs, une condition sine qua non.”
L’investissement autour de cet outil a-t-il porté ses fruits? Assurément, répond Jurgen Vanhoenacker. “Ce qui m’intéresse, c’est que mes commerciaux rencontrent nos partenaires et nos clients, qu’ils soient capables d’aider au mieux ces derniers dans leur planification successorale. Et je pense que, grâce à Salesforce, les commerciaux peuvent consacrer leur temps à l’essence même de leur fonction: le développement commercial, basé sur une relation de confiance.”
“Nos clients exigent d’avoir un accès 24/7 aux informations de leurs contrats d’assurances, tandis que nos partenaires attendent un résumé de toutes les transactions en cours, de leurs processus, etc. Le digital est devenu, pour beaucoup de nos interlocuteurs, une condition sine qua non. La transformation digitale est un processus qui ne s’arrêtera jamais.”