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Comment l'IA renforce Luminus, de l'équilibre énergétique au service client

Stan Van Nooten et Marlies Eyckmans de Luminus (© Christophe Ketels)

Le marché de l'énergie est confronté à de nombreux défis, et l'intelligence artificielle offre des opportunités inédites pour les relever. Stan Van Nooten, AI Transformation Director, et Marlies Eyckmans, Employee Experience Manager chez Luminus, détaillent de quelle façon le programme Kairos transforme leur entreprise.

Le contexte géopolitique et la crise climatique mettent plus que jamais en évidence l'importance des énergies renouvelables, et notamment de l'énergie éolienne, dans la transition énergétique.

“Cette transition nécessite des solutions pour atteindre la neutralité carbone, mais parallèlement, les sources d'énergie renouvelables comme le soleil et le vent posent des défis complexes en matière d'équilibre du réseau”, souligne Stan Van Nooten.

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“Pour maintenir le réseau électrique à 50 Hz, il est essentiel d'aligner l'offre et la demande. Or, le vent et le soleil sont bien plus difficiles à prévoir et à contrôler qu'une centrale électrique. Parallèlement, le nombre croissant de compteurs intelligents et de capteurs IoT (Internet of Things, NDLR) dans les centrales ou sur les éoliennes entraîne une explosion de la digitalisation et des volumes de données.”

Programme Kairos

Afin de naviguer dans ce paysage complexe, Luminus mise sur la technologie. “L'émergence de l'IA générative a bouleversé les choses, même si nous travaillions depuis des années déjà avec des formes plus classiques d'IA au sein de plusieurs départements. Nous avons lancé le programme Kairos pour stimuler et démocratiser l'utilisation de l'IA – qu'elle soit générative ou classique – à travers toute l'entreprise.”

Le programme a débuté par une évaluation de maturité de l'ensemble de l'organisation. Cette analyse a permis à Stan Van Nooten et à ses collègues d'identifier les domaines où ils pouvaient accélérer et lancer des projets d'IA pour améliorer l’efficacité des processus et le quotidien de l’équipe Luminus.

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Chatbot intelligent

“Nous avons défini quatre grands domaines dans lesquels nous pouvons utiliser l'IA”, reprend Stan Van Nooten. “Le service client est une première priorité, car la complexité pour nos collaborateurs et les attentes des clients se sont considérablement accrues ces dernières années. Nous disposons d'une grande quantité de données exploitables, comme les données des compteurs, les informations des contrats et les transcriptions des conversations."

"Ces données peuvent être exploitées pour soutenir nos collaborateurs lorsqu'ils interagissent avec les clients, ou pour concevoir des outils qui optimisent l'auto-assistance sur notre site Web ou notre application.”

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Une première application concrète est le chatbot développé par Luminus, qui facilite la recherche de réponses aux questions fréquemment posées.

“Nous recourons à un système de type retrieval-augmented generation, ou génération augmentée par récupération. Ce système recherche d'abord des similitudes entre la question du client et une bibliothèque d'articles de connaissances. Ensuite, il formule une réponse basée sur les articles sélectionnés. Depuis son lancement au printemps, le chatbot a géré près de 100.000 interactions avec les clients.”

L'IA et le marché de l’énergie

Les deuxième et troisième domaines d'application de l'IA chez Luminus concernent directement la production et la gestion énergétiques.

L'IA exige aussi de la prudence. Nous ne déployons pas un outil d'IA sans encadrement : nous établissons des règles claires.

Stan Van Nooten
AI Transformation Director chez Luminus

“Les centrales à gaz classiques, tout comme les éoliennes et les centrales hydroélectriques, génèrent une quantité impressionnante de données mesurées par des capteurs."

"Prenez les données de vibrations, qui permettent de détecter précocement des anomalies et de mettre en place une maintenance prédictive: cela nous aide à optimiser la disponibilité et la performance de nos actifs.”

L'IA contribue également à mieux gérer l'équilibre entre l'offre et la demande sur le marché.

“Nous partageons nos prévisions de consommation et de production avec le gestionnaire du réseau à haute tension, Elia, qui est responsable de l'équilibre global du réseau”, précise Stan Van Nooten.

“Pour respecter au mieux nos engagements, nous combinons plusieurs sources de données et utilisons l'IA pour anticiper et ajuster les fluctuations. Cela inclut les données de production interne, les données des gestionnaires de réseau, mais aussi les prévisions météorologiques, afin de prédire avec précision notre production solaire et éolienne.”

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L'IA pour tous

Le quatrième domaine du programme Kairos se concentre sur l'adoption de l'intelligence artificielle en interne. “Notre département informatique commence à travailler sur le codage assisté par IA, et dans d'autres départements, nous introduisons l'IA générative comme sparring partner ou comme outil pour traiter plus facilement de grandes quantités de données.”

Plus de 80% de nos collaborateurs souhaitent en apprendre davantage sur l'IA.

Marlies Eyckmans
Employee Experience Manager chez Luminus

Marlies Eyckmans, Employee Experience Manager chez Luminus, joue un rôle-clé dans ce processus.

“Comme beaucoup d'entreprises, nous avons introduit Copilot 365. Mais nous allons plus loin : nous plongeons toute l'entreprise dans le ‘grand bain’ de l'IA. Nous proposons des formations pour répondre à la forte demande de connaissances sur l'intelligence artificielle parmi nos équipes. Une enquête interne a révélé que 84% de nos collaborateurs souhaitent en apprendre davantage sur l'IA."

"Nous organisons donc des sessions sur le prompting et mettons l'accent sur la manière dont l'IA peut apporter une valeur ajoutée dans chaque domaine ou fonction. Nous dissipons les craintes et les réticences en mettant en place des communities of practice où les collaborateurs peuvent poser des questions pratiques, partager leurs expériences et discuter des tendances.”

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“Dans le même temps, il faut faire preuve de prudence”, prolonge Stan Van Nooten. “Nous ne déployons pas les outils d'IA générative sans encadrement: nous établissons des règles claires. Chacun reste responsable des résultats, et nos collaborateurs savent qu'ils ne doivent pas introduire d'informations sensibles ou personnelles dans un outil public. Cependant, nous leur laissons suffisamment de liberté, car nous voulons qu'ils osent expérimenter.”

Transformation en profondeur

Marlies Eyckmans et ses collègues remplissent une mission centrale dans ce projet, car l'objectif de la transformation dépasse largement la simple technologie. “Il faut vraiment embarquer les gens dans la transformation de l'entreprise, car c'est la seule façon d'en récolter les fruits. L'IA suscitant beaucoup d'émotions, il est crucial d'avoir un discours clair qui commence par les raisons et les objectifs, et qui va au-delà de la technologie."

"Nous devons développer de nouvelles compétences et continuer à évoluer. C’est pourquoi nous travaillons avec les équipes afin d’évaluer de manière proactive l'impact des cas d'usage sur leur travail. Dans chaque département, nous impliquons activement les collaborateurs dans ces changements et innovations. Via notre intranet, nous partageons des mises à jour sur l'IA et tenons tout le monde informé des évolutions, des expérimentations et des cas d'usage.”

Une base technologique solide

Stan Van Nooten décrit le programme Kairos comme une initiative à plusieurs niveaux, qui, en plus des quatre domaines cités et de l'attention portée à l'humain et à la culture, met l'accent sur une base technologique solide, la gestion des données et la gouvernance de l'IA.

Une plateforme robuste pour l'IA et les données est essentielle, et des données de qualité et accessibles sont la base de toutes les solutions d'IA. L'application responsable de l'IA est indispensable pour une utilisation durable de cette technologie. “Cette époque est pleine de défis, mais aussi incroyablement passionnante.”

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