Vous rencontrez un problème avec votre banque ou votre assureur. Vous n'êtes pas d'accord avec des frais facturés par votre fournisseur d'énergie ou de télécoms. Vous regrettez un achat ou n'avez pas reçu un produit acheté en ligne. Vous constatez une pratique trompeuse. Le produit que vous avez acheté présente un défaut.
Si vous vous reconnaissez dans l'un de ces scénarios et que vous n'avez pas la moindre idée de la personne vers qui vous tourner pour faire valoir vos droits, alors surfez directement sur Consumerconnect.be, la nouvelle plateforme du SPF Économie.
"Le site vous aidera à comprendre vos droits et obligations en tant que consommateur et à choisir les actions que vous pouvez entreprendre", explique Etienne Mignolet, le porte-parole du SPF Économie.
"ConsumerConnect (CC) est destiné aux consommateurs qui rencontrent un problème avec une entreprise, et remplace à cet égard la partie ‘consommateur’ du Point de contact du SPF Économie", ajoute-t-il.
Cependant, CC ne fait pas que remplacer le Point de contact (voir point 2), il offre bien des services supplémentaires aux consommateurs lésés.
1/ Trouver de l'information
"L'Inspection économique veille au respect de ces réglementations économiques et analyse tous les signalements reçus."
CC rassemble toutes les informations sur vos droits en tant que consommateur. Celles-ci sont classées par thèmes. Par exemple: publicité et techniques de vente, services financiers, énergie, télécom, arnaque à la consommation, achat produit ou services, etc.
La plateforme vous laisse l'opportunité de naviguer entre ces pages pour trouver par vous-mêmes les informations dont vous avez besoin, ou en introduisant des mots-clés sur sa page d'accueil.
Sur cette même page, il y a également un bouton rouge: "Trouvez une solution". Si vous l'utilisez, la plateforme vous guidera vers une solution à votre problème en vous posant une série de questions simples.
Au bout du processus, vous obtiendrez les informations qui vous concernent de même que les actions que vous pouvez éventuellement entreprendre.
2/ Signaler une pratique
Comme c'était déjà le cas pour le Point de contact, vous pouvez aussi signaler les cas d'infraction à la législation sur la protection des consommateurs à l'Inspection économique via CC. En 2023, elle a reçu un total de 46.915 signalements de fraudes et tromperies.
"L'Inspection économique veille au respect de ces réglementations économiques et analyse tous les signalements reçus", précise Etienne Mignolet.
"Si l'introduction d'un signalement ne résout pas le problème individuel du consommateur, il permet toutefois au SPF Économie de décider d'ouvrir une enquête ou de transmettre le signalement au service d'inspection compétent."
3/ Demander une médiation
Il existe des services de médiation pour pléthore de secteur de l'économie. Pour un même secteur, il existe parfois plusieurs services de médiation différents. Ce n'est donc pas toujours évident pour le consommateur de s'y retrouver, bien que tous ces services soient répertoriés via la plateforme Ombudsman.be.
Désormais, grâce à CC, vous serez dirigé directement vers le service de médiation approprié. Le médiateur se mettra alors en rapport avec l'entreprise pour proposer une solution à votre problème.
4/ Poser une question
Si vous ne trouvez pas de solution à votre problème, il vous reste l'opportunité de joindre le Contact Center du SPF Économie par téléphone, par e-mail, via les médias sociaux ou en utilisant le formulaire de contact en ligne.
"Via votre profil sur ConsumerConnect, vous pouvez consulter le statut des questions que vous nous avez posées."
Mieux, vous pouvez vous rendre dans le hall d'entrée d'un des bâtiments bruxellois du SPF Économie et avoir recours à l'un de ses guichets électroniques.
"Grâce à ces guichets, vous pouvez poser une question, signaler une pratique à l'Inspection économique ou être guidé vers le service de médiation approprié. Pour tout cela, un collaborateur du SPF Économie peut vous aider et vous accompagner."
5/ Suivi des dossiers
Enfin, via CC, vous avez la possibilité d'obtenir un aperçu clair des signalements que vous avez effectués. "En outre, vous pouvez consulter le statut des questions que vous nous avez posées", ajoute Etienne Mignolet.
Pour ce faire, il suffit de créer un compte (en vous authentifiant notamment via l'application Itsme) et donc un profil. Bien entendu, il est toujours possible de poser des questions ou de signaler une pratique sans créer de compte.
En conclusion, CC est une porte d'accès centrale aux informations et services concernant la protection des consommateurs. Ce qui permettra de leur faire gagner beaucoup de temps en les orientant directement vers la bonne information et les bons services. Ce qui leur évitera, aussi, peut-être, de perdre de l'argent!
