La lenteur dans la gestion des dossiers de sinistres constitue un problème épineux pour de nombreux consommateurs. C’est ce qui ressort du rapport annuel publié hier par le Médiateur du secteur des assurances. Malgré tout, les consommateurs ne sont pas impuissants face à une telle situation.
En effet, les assureurs auto doivent répondre dans les trois mois à toute demande de dédommagement. S'ils dépassent ce délai, par exemple parce qu’ils contestent la responsabilité du conducteur ou parce que le montant du dédommagement n’est pas encore fixé, la victime a droit à une indemnité de 250 euros par jour de retard.
Ces dispositions ont coûté cher à Touring Assurances. L’an dernier, le Tribunal de première instance de Tongres a condamné l’assureur à payer 20.750 euros à titre de dédommagement pour avoir dépassé de 83 jours le délai légal de trois mois. Le jugement, non publié à ce jour, vient tout juste de nous parvenir. Touring Assurances confirme les faits et impute la responsabilité de cette situation à un système informatique défaillant. " Ce dossier date de 2009. Aujourd’hui, un tel problème ne devrait plus arriver. Notre système informatique a été adapté afin que les dossiers entrants soient immédiatement transmis au gestionnaire ad hoc ", a expliqué Hélène Portegies, la directrice du service clientèle de Touring Assurances.
Malgré tout, le jugement est pertinent. La Médiatrice des assurances, Josette Van Elderen, a reçu encore l’an dernier " trop de plaintes relatives aux lenteurs dans le traitement de dossiers d’assurance ", en particulier dans les domaines de l’assurance auto, de l'assurance incendie et de l’assistance juridique.
