Dans un souci d’uniformisation, Proximus a décidé de réformer en profondeur ses conditions générales à partir du 1er novembre 2019. Désormais, les clauses traitant des mêmes sujets seront regroupées sous un ensemble unique de conditions générales afin qu’elles s’appliquent à tous les services du câblo-opérateur. "Nous avons également créé des conditions particulières à chaque service, complémentaires aux conditions générales", prévient Proximus.
Voici un aperçu non exhaustif des principaux changements.
Clause d’indexation
Jusqu’ici, le service "internet" ne contenait aucune clause concernant l’indexation de prix. Désormais, ce service pourra être indexé comme les autres moyennant la formule suivante: nouveau prix = ancien prix x (index actuel/index précédent).
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Indemnité en cas de non-remboursement
Si Proximus a une dette vis-à-vis d’un client (en matière de téléphonie) et que le remboursement tarde, le client était en droit jusqu’ici de réclamer une indemnité de 15% du montant total de la créance avec un minimum de 60 euros. "Ce montant est modifié et se chiffre dans les nouvelles conditions générales à uniquement 10 euros dans le cas où Proximus resterait en défaut de donner l’ordre de remboursement pendant 15 jours à partir de la demande faite par le client."
Délai de contestation
Dans les nouvelles conditions générales, le client dispose d’un délai de 30 jours suivant l’établissement de la date d’une facture pour la contester. "Passé ce délai, la facture est réputée avoir été acceptée par le client."
Suspension et résiliation du service
Selon Proximus, dans ses nouvelles conditions générales, les cas de suspension et de résiliation seront plus nombreux tandis que les modalités seront plus strictes. Par exemple, le délai de 10 jours est plus court, il n’y a plus d’office de mise en demeure préalable. En outre, Proximus pourra désormais suspendre un service, après notification et sans qu’aucune indemnité ne soit due (si le client ne remplit pas les obligations qui lui incombent).
Règlement des litiges
Les conditions générales de Proximus prévoient que les plaintes concernant une mise hors service injustifiée (concernant la téléphonie ou internet) doivent être introduites dans les cinq jours calendriers de cette mise hors service.
"Si la plainte est introduite après ce délai, la période entre le cinquième jour et le jour où la plainte est introduite n’est pas prise en compte dans le calcul de l’indemnité."
Rien ne change pour cette clause, mais son champ d’application sera désormais élargi aux services TV et aux cartes prépayées.
Usage illimité
Vu que Proximus a identifié diverses formes d’abus concernant ses abonnements mobiles qui incluent une utilisation illimitée de la téléphonie, l’opérateur modifiera, le mois prochain, les critères d’usage normal et personnel de ce service. "Selon la nouvelle disposition, dans le cadre des offres illimitées, Proximus est en droit de limiter ou suspendre le service ou résilier le contrat lorsque le client envoie plus de 10.000 SMS par mois et/ou 500 SMS par jour, lorsque le client envoie des SMS à plus de 250 destinataires différents par mois ou lorsque le client appelle régulièrement plus de 6 heures par jour et/ou 30 heures par semaine."
Selon l’opérateur, ce changement, qui vise essentiellement à prévenir les abus, n’impactera pas les clients qui utilisent le service normal.
Indemnités pour la téléphonie fixe
Fini les indemnités en cas de dérangement ou si un raccordement n’a pas eu lieu dans les 5 jours ouvrables. Les indemnités (par exemple, un mois de redevance d’abonnement par jour de retard) et les délais sont supprimés. Dans les nouvelles conditions générales, il est stipulé que Proximus s’engage à fournir le service dans les meilleurs délais et à mettre tout en œuvre pour résoudre les problèmes du client, toujours dans les meilleurs délais.
Restitution d’équipement
Pour ce qui concerne le service internet, l’indemnité en cas de non-restitution d’un modem, d’un routeur ou de tout autre équipement passera de 50 à 99 euros.
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