(mon argent) – En principe, quand vous effectuez des achats, les transactions se passent sans encombres: vous commandez un bien ou un service, vous le payez et ils vous sont livrés ou fournis dans les plus brefs délais. Pourtant, il arrive que des problèmes surviennent: facture erronée, produits non conformes, livraison tardive, biens abimés par le transport, etc. Que faire ?
1. Informer le commerçant
Sans attendre, retourner dans le magasin de votre achat ou passer un coup de téléphone à votre fournisseur. Cette simple prise de contact permet souvent de régler le problème à l’amiable.
Mais parfois le dialogue est juste impossible. Dans ces cas-là, le SPF Economie recommande d’envoyer une mise en demeure.
2. Envoyer une mise en demeure
Cette lettre, envoyée par pli recommandé, invite le commerçant à remédier au problème qui lui incombe dans un délai déterminé. D’après le SPF Economie, ce courrier doit contenir les éléments suivants: la date de la rédaction, les coordonnées du destinataire, un résumé du problème, une demande règlement, un délai pour régler le problème, les coordonnées de l'expéditeur et sa signature et une mention de l'expression 'mise en demeure'. Si disponible, joignez-y une copie du bon de commande, du ticket de caisse, du devis ou de la facture.
Et si ce courrier reste sans réponse ?
3. Faire appel à la médiation
Dans ce cas, vous êtes victime d’un 'litige de consommation'. Vous pouvez néanmoins éviter de faire appel à la justice – une procédure coûteuse en temps et en argent – en résolvant ce problème à l’amiable: pour cela, faites appel à un tiers capable de mener un processus de règlement alternatifs des litiges. Justement, depuis le début du mois d’avril, le SPF Economie a mis à la disposition des consommateurs une nouvelle plateforme électronique de règlement des litiges de consommation: 'Belmed'.
"Belmed est une plate-forme dédiée à la médiation, ce n’est donc pas un dépôt de plaintes. Actuellement, elle concerne les secteurs de l’énergie, des voyages, des services financiers, des voitures d’occasion et des litiges transfrontaliers", explique Chantal de Pauw, porte-parole du SPF Economie. "Nous sommes en discussion pour l'élargir à d'autres secteurs", précise-t-elle en outre.
Autrement dit, peu importe votre lieu de résidence, vous pouvez faire appel à Belmed si vous avez un problème avec un commerçant ayant un magasin en Belgique ou proposant ses services en Belgique via un site internet par exemple.
S’il ne répond pas à ces conditions, vous pouvez faire appel au Centre européens des consommateurs.
Et si la tentative de médiation échoue également ?
4. Aller en justice
Vous avez le choix entre "demander à un arbitre de trancher le litige ou demander à un juge civile de convoquer la partie adverse (qui reste libre de le refuser) d’assister à une séance de ‘conciliation’ ", explique le SPF.
- Si le montant du litige est inférieur à 1.860 euros, adressez-vous à un juge de paix. Cette conciliation n’est pas un véritable procès en soi. Cependant c’est une option avantageuse car elle est gratuite et plus rapide qu’un procès;
- Si le montant du litige est supérieur à cette somme, adressez-vous au tribunal de première instance.
Attention, si ces dernières tentatives de conciliations échouent, vous pouvez intenter un procès. Mais vous devrez payer un 'droit de mise au rôle', c'est-à-dire, une indemnisation pour l’ouverture du dossier au tribunal (environ 35 euros). "Cela ne vaut sans doute pas la peine pour des petits montants", prévient Chantal De Pauw.
Lire par ailleurs: "combien coûte un procès? 2 exemples"
