Ce samedi, il vous reste exactement 15 jours pour vous procurer les jouets de la Saint-Nicolas. Et si vous n’avez encore rien entrepris, il est plus que temps de vous y mettre. Surtout si vous comptiez vous faire livrer à domicile.
Sans surprise, «les commandes se sont fortement intensifiées ces trois dernières semaines», prévient Nathalie Roisin, porte-parole du groupe Colruyt (la maison mère des magasins de jouets Dreamland). «De l’ordre de 70 à 100% de plus par rapport à la même période l’an dernier. Cette demande accrue rend les délais de livraison à domicile plus longs que la normale. À ce stade, nous estimons toutefois que les délais ne dépasseront pas les 14 jours. Il faut dès lors en tenir compte pour les commandes de la Saint-Nicolas.»
Réception en magasin
Si vous ne voulez pas prendre de risque par rapport aux délais de livraison (ou si vous voulez éviter d’éventuels frais de livraison), il vaut mieux favoriser le système de Click&Collect qui reste «une option bien plus rapide».
Pour ce qui concerne le groupe Colruyt, il est possible de réceptionner ses commandes en ligne dans plus de 400 points de collecte, c’est-à-dire tant auprès des magasins Dreamland que des supermarchés Colruyt ou Okay. «Toutefois, en raison du nombre élevé de commandes que nous recevons, nous constatons actuellement un retard d’environ 5 jours par rapport au délai de livraison normale. D’ailleurs, la majorité de nos clients opte pour ces points d’enlèvement qui représentent plus de 80% de notre chiffre de commandes en ligne.»
Il existe également l’option du Call&Collect pour les magasins Dreamland. «Aujourd’hui, nous constatons que l’enlèvement le jour même (ce qui est normalement le cas dans les 3 heures qui suivent la commande) devient difficile et quelques jours supplémentaires – 1 à 2 jours ouvrables – sont à prendre en compte en termes de délai de livraison des jouets sélectionnés.»
Vu le confinement, cette folie touche évidemment beaucoup d’autres enseignes. Par exemple, mardi dernier dans l’après-midi, il n’était plus possible de visiter la plateforme en ligne du groupe Broze. «Notre site est pris d’assaut et il n’a pas été conçu pour supporter une telle affluence», explique Cédric Haleng, son directeur marketing. «Nous l’avons donc transféré vers de nouveaux serveurs afin de faciliter la vitesse de navigation à l’approche des fêtes.»
Ce groupe de magasins de jouets promet actuellement un retrait en boutique le lendemain pour toute commande passée via son service de Click&Collect ou de Call&Collect. Pour ceux qui préfèrent ne pas se déplacer, les livraisons sont gratuites à partir de 99 euros d’achat. «Les délais sont actuellement encore assez courts, mais ils vont aller en s’allongeant à l’approche de la Saint-Nicolas».
Cela dit, n’hésitez pas à vous renseigner auprès d’autres (plus petites) enseignes, car les délais peuvent parfois y être bien plus courts. Par exemple, chez Fox&Cie, vous pouvez retirer votre commande en magasin dans les deux heures. «Votre réservation est mise de côté pendant 48h et le paiement se fait aux caisses du magasin», d’après une indication de son webshop.
Réductions
Si vous êtes à l’affût des bons plans pour réduire la note, voici un aperçu non exhaustif des réductions qu’il est possible d’obtenir. Chez Broze, jusqu’au 31 décembre, vous pouvez profiter d’un bon de 10 euros à l’achat de minimum 100 euros (en magasin ou en ligne).
Chez Dreamland, si vous passez une commande en ligne, utilisez le code DLN2020 (valable jusqu’au 22 novembre) pour obtenir une réduction de 10% sur l’ensemble de votre commande. Ce bon est également disponible à la fin de son catalogue si vous privilégiez le Click/Call&Collect avec un paiement en magasin lors de la réception de votre commande.
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Du côté de Carrefour, jusqu’au 24 novembre 2020, vous recevez un bon de 10 euros par tranche d’achat de 50 euros de jouets. Et comme les autres années, si vous trouvez moins cher ailleurs, ce distributeur vous remboursera également cinq fois la différence (sous certaines conditions) pour tout achat réalisé jusqu’au 6 décembre compris.
Mais comment acheter des produits non alimentaires sur place? «Vous pouvez passer votre commande par téléphone ou par mail directement auprès de votre magasin», répond Carrefour. «Vous conviendrez de la date et heure de retrait de votre produit lors de l’appel ou bien par e-mail avec votre interlocuteur. »
L’autre possibilité consiste à passer une commande en ligne et à récupérer les achats au point de retrait du magasin sélectionné le lendemain de la commande, sauf s’il n’y a plus de créneaux disponibles. Par exemple, pour une commande de jouets passée ce jeudi 19 novembre au Carrefour de Bierges, le premier créneau disponible se situe à la date du 24 novembre. Attention, si votre commande est inférieure à 150 euros, vous devrez payer des frais de service pour un montant de 4,50 euros.
Black Friday
Pour vos autres cadeaux de fin d’année, le Black Friday (qui se tiendra le vendredi 27 novembre), devrait être à priori une excellente opportunité pour faire de très bonnes affaires. Cependant, certains commerçants profitent parfois de l’occasion pour tromper les consommateurs.
Pour éviter de vous faire gruger, Test Achats a développé une plateforme (testachats.be/blackfriday), accessible à tous, qui permet de consulter l’évolution des prix d’une centaine de produits «afin de savoir si le Black Friday est vraiment le moment opportun pour acheter ou non», selon son communiqué de presse.
Pour éviter de vous faire gruger lors du Black Friday, Test Achats a développé une plateforme, accessible à tous, qui permet de consulter l’évolution des prix d’une centaine de produits.
Par exemple, vous souhaitez absolument offrir à votre conjoint un robot culinaire Kitchenaid Mini. Si vous cliquez sur cet appareil, Test Achat vous signalera que c’est «un mauvais plan» et que «ce produit est momentanément plus cher que dans le passé» et qu’il ne faut pas l’acheter maintenant et attendre plutôt une baisse de prix.
Par ailleurs, Test Achats profite de l’occasion pour inviter les consommateurs à augmenter encore d’un cran leur niveau de vigilance pendant leur shopping en ligne (que ce soit lors du Black Friday ou à n’importe quelle occasion). À ce propos, avant d’effectuer le moindre achat sur une plateforme, le groupe de défense des consommateurs recommande de s’informer afin de savoir si le site visité est fiable, «notamment en lisant l’avis d’autres internautes au sujet de leur réputation».
Le groupe de défense des consommateurs conseille aussi d’être attentif à l’URL des sites. «Si elle contient des caractères spéciaux (par exemple un µ au lieu d’un u) ou s’il s’agit d’un lien abrégé, elle est probablement fausse. Par ailleurs, les fautes d’orthographe, l’absence de données de contact de la firme, des réductions de prix trop belles pour être vraies, etc. sont autant d’indications que la boutique en ligne est frauduleuse.»
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Problème de livraison
Même si vous passez une commande depuis un site fiable, il n’est pas encore garanti que vos expériences de shopping en ligne seront 100% optimales. Par exemple, en 2019, l'Inspection économique a reçu 9.615 plaintes relatives à des achats commandés auprès de commerces en ligne étrangers, soit près de cinq fois plus qu’en 2018.
Cette année, pas moins de 5.542 signalements ont déjà été reçus (lors du premier trimestre). En outre, le point de contact de l'Inspection économique a reçu, entre son inauguration en février 2016 et le 30 avril de cette année, environ 38.500 signalements au sujet de sites de vente en ligne étrangers.
Le nombre de plaintes au sujet des paquets commandés, mais non livrés, a grimpé de 934 en 2016 à 2.778 l'an passé. Au cours du premier trimestre de cette année, le compteur s’est déjà élevé à 1.887. Et vu le contexte actuel et la croissance exponentielle du commerce en ligne, il devrait plus que probablement exploser cette année.
Notez que d’autres plaintes reçues par l’Inspection économique concernent des commandes non conformes ou la livraison non sollicitée de biens et de services. Si de telles déconvenues devaient vous arriver, sachez que vous avez des droits à faire valoir.
1. Quid si mon colis n’arrive pas? Si, au terme d’un délai raisonnable de 30 jours, votre commande ne vous est pas parvenue, il vous suffit de prendre contact avec le vendeur. Donnez-lui un délai raisonnable pour renvoyer la commande. "Si le vendeur ne respecte pas ce nouveau délai de livraison, vous pouvez alors résilier le contrat et lui demander un remboursement complet", d’après le Centre européen des Consommateurs (CEC).
Cependant, il peut arriver que le vendeur refuse de livrer de nouveau la marchandise en prétextant que le colis a bien été livré. C’est son droit. Mais, dans ce cas, il doit en apporter la preuve! "À défaut, la livraison doit être considérée comme n’ayant pas été effectuée et vous avez droit à une nouvelle livraison ou à un remboursement total."
Si un colis n’est pas conforme, la législation européenne permet d’exiger le remplacement du produit non conforme, et ce aux frais du vendeur.
2. Quid si mon colis arrive endommagé? Peu importe le transporteur, c’est le vendeur qui est responsable. "Mais attention, vous déchargez le vendeur de cette responsabilité en réceptionnant le colis. Autrement dit, si vous acceptez le colis, vous marquez votre accord sur son état. Si vous constatez des dommages apparents (griffes, éclats ou taches) par après, il vous sera plus difficile d’en obtenir le remboursement par le vendeur."
Idéalement, vérifiez l’état de votre colis en présence du livreur. Si celui-ci est endommagé, refusez-le ou acceptez-le sous réserve et faites noter vos remarques par le livreur sur le bordereau de livraison. Pendant ce temps, photographiez l’emballage endommagé. Ensuite, contactez immédiatement le vendeur par écrit (e-mail ou courrier recommandé) pour lui demander un échange ou un remboursement. En cas de litige, prenez contact avec le CEC Belgique via www.cecbelgique.be.
3. Si le colis n’est pas conforme? La législation européenne permet d’exiger le remplacement du produit non conforme, et ce aux frais du vendeur. "Si c’est impossible, exigez l’annulation de votre commande et le remboursement intégral du prix d’achat, frais de livraison inclus."
Protection des achats
En théorie donc, tout se passe bien. Mais si vous tombez sur un vendeur de mauvaise foi, il n’y a heureusement pas que la loi pour vous protéger. Lorsque vous réglez vos achats en ligne via un compte gratuit PayPal, vous êtes automatiquement couvert par la «Protection des Achats PayPal» (à moins que le bien fasse partie des exceptions prévues par son règlement).
Lorsque vous réglez vos achats en ligne via PayPal ou Klarna, vous êtes couvert par un service de protection de vos achats.
Dans son FAQ, PayPal indique : «Lorsque vous payez avec PayPal sur un site, nous pouvons vous protéger en cas de problème. Nous vous aiderons à obtenir un remboursement si l'objet que vous avez acheté ne vous est pas livré ou s'il ne correspond pas du tout à sa description.» Selon les cas, PayPal s’engage également à rembourser les frais de livraison initiaux.
En pratique, vous devez vous connecter au «Gestionnaire de litiges» via le site de PayPal (car celui-ci n’est pas disponible via son app).
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Enfin, notez que l’application de paiement Klarna (qui permet de régler ses achats jusqu’à 21 jours après un achat) permet à son utilisateur de disposer lui aussi d’une protection de ses achats. Mais celle-ci se limite à la non-livraison des articles commandés. S’il est clair que votre commande ne vous a pas été livrée, vous ne devez rien payer à Klarna. Si vous avez déjà payé cette commande non livrée et si les preuves sont apportées que vous n’avez rien reçu, Klarna vous remboursera.
