En vertu d’un règlement européen, un vol au départ d'un aéroport européen OU opéré par une compagnie aérienne européenne, arrivé à destination avec 3 heures de retard ou plus par rapport à l'horaire initialement prévu, donne droit à une indemnisation. Sauf si le transporteur peut prouver que le retard est dû à des circonstances extraordinaires...
Les indemintés prévues sont fonction de la distance. Elles s'élèvent à:
- 250€ > 1.500 km
- 400€ de 1.500 à 3.500 km
- 600€ + de 3.500 km
Les autres vols ne sont donc pas concernés. Mais en pratique, ce n’est pas toujours simple! Comment s'applique cette règle lorsque des voyageurs réservent un billet d’avion avec une correspondance, par exemple un "Bruxelles-Istanbul-Hong Kong"?
"La compagnie qui a opéré la première partie du vol doit être tenu responsable et doit payer la compensation, même si le retard était inférieur à 3h (à l'issue du premier vol)."
"Imaginons que le premier trajet, effectué par une compagnie européenne a une heure de retard, mais qu’à cause de cela, le passager rate sa correspondance opérée par une autre compagnie, non-européenne mais partenaire de la première, et arrive à sa destination finale avec trois heures de retard", suggère Ralp Pais, de Claim-It, un bureau juridique qui assiste les passagers dans leurs demandes de compensations financières.
1e ou 2e compagnie?
"Jusqu'ici, ce type de situation générait des questions", poursuit-il. En effet, le premier vol n’ayant accusé qu’une heure de retard, cela ne justifie pas une indemnisation. Quant au deuxième vol (raté par le passager), il est parti à l’heure. On voit donc mal comment le passager pourrait la rendre responsable de son retard.
"L’arrêt rendu le 11 juillet dernier par la Cour de justice de l’Union européenne fournit une réponse très claire", se réjouit Ralph Pais: la compagnie qui a opéré la première partie du vol doit être tenue responsable et doit payer la compensation, même si le retard était inférieur à 3h.
Extrait de l'arrêt: "Vol avec correspondance au départ d’un État membre et à destination d’un État tiers via un autre État tiers et ayant fait l’objet d’une réservation unique: le transporteur aérien ayant effectué le premier vol est tenu d’indemniser les passagers ayant subi un retard important à l’arrivée du second vol réalisé par un transporteur aérien non communautaire."
Comment obtenir l'indemnisation?
Les compensations auxquelles ont droit les passagers européens ne sont pas automatiques. Voici donc la procédure à suivre pour tenter de de récupérer tout ou partie de votre argent.
Adressez votre plainte au service clientèle de la compagnie aérienne au moyen du formulaire de plainte UE261 qui est en principe également disponible en ligne sur le site de chaque compagnie aérienne.
Faute de réponse dans un délai raisonnable (5-6 semaines) ou en cas de réponse insatisfaisante, déposez plainte auprès de l'autorité nationale en charge de cette matière dans le pays où l'incident a eu lieu.
- Pour la Belgique, c'est la DGTA. Le passager doit lui transmettre son formulaire de plainte, la copie de la correspondance échangée avec la compagnie aérienne ainsi que de toutes les pièces justificatives des dépenses exposées durant le temps d’attente du vol.
- Si la DGTA ne peut contraindre les compagnies aériennes à indemniser les passagers, son service PAX tente toujours de trouver une solution à l'amiable, et ce gratuitement.
- Si la compagnie ne s’exécute toujours pas, le passager a la possibilité de saisir le tribunal compétent.
- Sinon, le passager lésé peut faire appel aux services de sociétés spécialisées comme Claim-It, AirHelp, Flightright ou Happyflight. Si aucun dédommagement n’est obtenu, cela ne lui aura rien coûté. Dans le cas contraire, il touchera 75% de la somme perçue.
