Vous devez partir en vacances en avion avec un vol Ryanair ce vendredi, mais votre vol a été annulé? Quelles sont les solutions alternatives, les obligations de la compagnie à votre égard et les éventuels dédommagement auxquels vous avez droit? Où pouvez-vous trouver de l'aide?
1. Vol annulé
Indépendamment du timing de l'annulation par rapport à la date de départ initialement prévue, la compagnie doit vous laisser le choix entre différentes solutions.
- Un vol de remplacement dans les meilleurs délais. "S'il opte pour un vol de remplacement, le passager est en droit d'obtenir, si le retard dépasse 2 heures, des repas et des rafraîchissements ainsi que des communications téléphoniques et internet gratuites. Si l’attente se prolonge, le passager a droit à une chambre d'hôtel ainsi qu’au transport: par exemple, le transfert d'un aéroport à l'autre ou le transfert à l'hôtel", rappelle Test-Achats.
- Un autre vol, plus tard, à une date de votre choix.
- Le remboursement du vol annulé.
2. Indemnisation
Bien que Ryanair affirme qu'il n'indemnisera pas les voyageurs lésés, la législation européenne est formelle:
"Si le client est averti 14 jours avant la date du départ de l’annulation de son vol, la compagnie n’est pas tenue de lui payer de dédommagement. On considère qu’il a été prévenu suffisamment tôt pour trouver une solution de rechange", explique Johanna Jankowski employée de Claim it, une société qui récupère les indemnités des voyageurs lésés.
Par contre, "si l’annulation intervient moins de 14 jours avant le départ, tous les passagers ont droit à une indemnité, 250 à 600 euros selon la distance du vol", souligne Johanna Jankowski. Et dans le cas présent, Ryanair ne peut pas invoquer un cas de force majeure pour refuser l'indemnisation. "Ces grèves sont en effet internes à la compagnie et directement liées aux conditions de travail difficiles en son sein. Or, une grève n'est considérée comme un cas de force majeure que lorsqu'elle est externe à la compagnie dont les vols sont retardés ou annulés", précise Test-Achats.
"Si l’annulation intervient moins de 14 jours avant le départ, tous les passagers ont droit à une indemnité."
Sur son chat, par téléphone (02/8087001) ou via le formulaire à remplir pour être indemnisé, Ryanair fait en sorte soit de ne pas répondre ou bien, si la compagnie répond, - après vous avoir redirigé vers ses conditions générales - c'est par la négative. Qui plus est, les délais pour obtenir une réponse sont de 7 à 15 jours.
3. Obtenir de l'aide
"Le consommateur qui subit un préjudice suite à cette annulation, comme une annulation de réservation ou la perte d'un acompte versé à un hôtel, est en droit de demander à la compagnie un dédommagement supplémentaire."
L'éventuelle demande d’indemnisation doit être introduite sur le site de la compagnie. "Mais beaucoup de clients de Ryanair arrivent chez nous car, soit cela n’a pas fonctionné, soit ils n’ont jamais reçu de réponse, soit la réponse est négative. Nous sommes donc souvent obligés de passer par des avocats. Et comme la compagnie ne reconnaît pas la compétence des tribunaux belges, nous sommes obligés de traiter ces dossiers en Irlande", conclut l’employée de la société qui se targue d’un taux de réussite de 98% et ne prend une commission (25%) que si son action aboutit.
Où obtenir de l'aide:
- Via Test-Achats, l'association de consommateurs belge. Rendez-vous sur www.test-achats.be ou prenez contact par téléphone au 02/892.37.08.
- AirHelp, qui se présente comme le leader mondial de l'indemnisation aérienne, annonce également la possibilité d'obtenir un remboursement via son site internet ou son application mobile.
- Claim it, qui est une société qui récupère les indemnités des voyageurs lésés, est un autre moyen d'obtenir de l'aide.
Test-Achats a décidé d'introduire en justice au cours de la semaine du 20 août, 50 dossiers de ses membres afin d'obtenir une indemnisation en leur nom.
Sur base des jugements obtenus – pour lesquels l’organisation se déclare confiante - elle approchera à nouveau Ryanair afin que celle-ci revoie sa position. En cas de refus persistant, d’autres dossiers seront introduits en justice afin que chaque passager soit indemnisé.
