Votre valise, bloquée à Brussels Airport, vous permet d'être indemnisé

Et après? Selon Test Achats, la plupart des passagers ont reçu des excuses. Certains ont même eu des promesses de dédommagement, mais sans suite jusqu'à ce jour.

Où en est-on aujourd'hui?

L'association de défense des consommateurs a donc décidé d'aider les voyageurs à obtenir une indemnisation.  Des contacts ont déjà été pris avec les autorités aéroportuaires. La direction de Brussels Airport affirme n'avoir aucune responsabilité en matière de bagages et souligne les investissements effectués dans l'infrastructure.

Les compagnies aériennes se retranchent derrière le "cas de force majeur", qui les dédouane de tout dédommagement.

"Peu importe qu’il s’agisse d’un cas de force majeure ou non. Il convient par contre de s’assurer que la compagnie aérienne a pris toutes les dispositions pour faire parvenir au plus vite les bagages aux voyageurs concernés", indique Test Achats, texte de loi à l'appui.

Dans la pratique, une valise retrouve généralement son propriétaire dans les 2 à 3 jours. Pour Test Achats, ce délai une fois dépassé, il est logique d'indemniser le passager d'autant plus que dans ce cas précis, il n'était nullement question de devoir retrouver le bagage qui était tout bonnement stocké à Brussels Airport. 

Test Achats s'étonne aussi que les compagnies n'ont entamé aucune démarche auprès de l'aéroport en faveur de leurs clients. 

Une loi régit-elle le traitement des bagages lors des vols?

Le transport des bagages par avion est régi en Europe par la Convention de Montréal. Elle a été transposée dans le droit européen. Cette convention donne droit à une indemnisation maximale de "1131 droits de tirage spéciaux" (soit quelque 1.448 euros) par passager. Elle vise les valises enregistrées qui sont détériorées, arrivées en retard ou de perdues.  

Selon le Centre européen des consommateurs de Belgique, cette indemnisation n'est toutefois pas automatique. Il prévient qu'une négociation est souvent  nécessaire avec la/les compagnie(s) aérienne(s) pour obtenir une indemnisation satisfaisante, ce qui peut parfois s’avérer long et difficile.

Les compagnies exigent de nombreux documents: documents de voyage, preuves d'enregistrement des bagages, mais parfois aussi des preuves d'achat du contenu de la valise.

Notons toutefois que si votre vol est constitué d'escales effectuées par plusieurs compagnies - et que vous ne découvriez l'état de votre valise ou sa "disparition" qu'à l'arrivée -, vous ne devez entamer les démarches qu'avec une seule compagnie (au choix) impliquée dans votre voyage.

Si par ailleurs, la valeur de votre bagage est supérieure aux 1.448 euros prévus, mieux vaut, avant votre voyage, souscrire une assurance auprès de la compagnie aérienne. Celles-ci ont toutefois listé divers articles pour lesquels elles déclinent toute responsabilité.    

Que faire si vous êtes victime?

Test Achats met à disposition des personnes qui ont été victimes de ce désagrément un numéro de téléphone: 02/542.33.33. Dans la pratique, toute détérioration, perte ou tout retard de bagage doit être signalé avant votre départ de l'aéroport. Vous recevrez un document, le PIR (Property Irregularity Report) et une recherche sera lancée.

Demandez à votre compagnie de vous tenir au courant de l'évolution des recherches en cas de perte ou de retard. Envoyez ensuite une demande d'indemnisation à votre compagnie par courrier recommandé, histoire d'avoir un accusé de réception. 

Quels sont les délais pour réagir?

 Selon les dispositions légales, vous avez:

> 7 jours (à dater de la réception de la valise) pour un bagage endommagé.
> 21 jours (à dater du moment où vous êtes censés récupérer votre bagage) en cas de retard ou de perte.

Le non-respect de ces délais pourrait aboutir au refus d'indemnisation.

Notons enfin encore que toutes ces dispositions ne s'appliquent pas aux bagages à main, qui eux sont sous la responsabilité du passager.