La banque digitale, saison 2

Obtenir un crédit hypothécaire, c’est la corvée. C’est se rendre en agence (quand elle est ouverte), visiter plusieurs enseignes (quand elles sont ouvertes) dans l’espoir de négocier le taux. C’est souvent prendre congé pour faire son marché. C’est long, fastidieux, opaque.

Les banques commencent à comprendre que le client n’est pas fan de ce shopping, très éloigné de la notion de "service" qu’elles n’hésitent pourtant jamais à mettre en avant. Une des grandes banques du pays, KBC, a revu sa manière de travailler et promet que, dorénavant, le client particulier connecté pourra être fixé en dix minutes sur l’acceptation (ou non) de sa demande de crédit sur le taux appliqué.

Moins de temps, plus de clarté annoncée. Les algorithmes et la digitalisation sont passés par là. Il faudra vérifier, dans la pratique, que le client n’y perde pas en conseil au passage, que cette approche s’applique aussi aux dossiers compliqués, qu’elle ne sert pas uniquement à relever (l’air de rien) le taux moyen accordé. En attendant, c’est le début de la deuxième vague digitale bancaire qui commence ici.

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Après avoir lancé une version digitale de leurs produits, les banques (du moins, celles qui en ont la capacité) vont à présent rendre leurs produits vraiment digitaux, en tirant parti des possibilités d’automatisation, d’accélération, de personnalisation. Elles y ont intérêt, sinon les géants de l’internet se feront un plaisir de le faire à leur place.

Les banques vont se digitaliser plus en profondeur et le smartphone va encore prendre du galon. Maintenant que le client en a fait son canal favori pour gérer ses affaires courantes, les services financiers vont s’y développer, dans le crédit ou l’investissement.

On dira que ce mouvement fera encore mal à l’emploi. Sans doute. Des départements entiers, de nature administrative, vont disparaître. Mais d’autres départements, à contenu technologique en particulier, recrutent à tour de bras. La banque change, et ce n’est que le début.