L'intégration de l'intelligence artificielle dans les organisations ne se fait pas sans heurts. Souvent, les entreprises se posent trop tard la question fondamentale: pourquoi voulons-nous utiliser l'IA? Parallèlement, les employés craignent de former leur propre remplaçant avec leur assistant numérique. “Renoncer à l'IA serait toutefois une grave erreur”, avertit Patrick Boone, président et Senior Partner de PwC Belgium.
“Ce sera toujours l'utilisateur ou le client qui déterminera si l'intégration d'une application IA en vaut la peine”, estime Patrick Boone. “Mais il faut bien sûr s'y prendre correctement. Nous voyons encore trop souvent que la question la plus fondamentale est posée trop tard: que voulons-nous précisément résoudre avec l'IA, et surtout, pourquoi? Trop d’organisations partent de l'application qu'elles souhaitent mettre en œuvre: vous faites alors de l'IA une solution en quête d'un problème.”
Poser les bonnes questions
L'IA peut entrer de deux manières dans une organisation. “Si cela se fait pour des raisons opérationnelles, afin de rendre certains processus plus efficaces, on en arrive rapidement à l'intégration d'applications comme Copilot”, avance Patrick Boone.
“Mais la question stratégique de la direction que vous souhaitez prendre en tant qu'entreprise et de la façon dont l'IA peut y contribuer doit être posée au niveau du conseil d'administration. Ce sont deux choses fondamentalement différentes qui sont trop souvent confondues.”
Nous voyons encore trop souvent que la question la plus fondamentale est posée trop tard: que voulons-nous précisément résoudre avec l'IA, et surtout, pourquoi?
Patrick Boone prend l’exemple de son propre secteur: “Nous alignons les données d'entreprise de nos clients sur les règles de compliance en vigueur. L'IA peut nous aider à rendre ces processus plus efficaces, mais elle soulève aussi la question de savoir si nous ne nous rendons pas nous-mêmes superflus.”
Cela ne doit toutefois pas, à ses yeux, conduire à une appréhension à l’égard de l'IA au sein des organisations. “La peur est mauvaise conseillère. Ceux qui s'opposent à l'IA par crainte de perdre leur emploi se mettent hors-jeu. La solution réside justement dans l'acceptation de l'IA et la création d’une nouvelle valeur ajoutée.”
Changer d’état d'esprit
Oser se remettre en question est ici d'une importance capitale, selon Patrick Boone. “Celui qui s'ouvre au changement peut utiliser l'IA intelligemment pour accélérer son activité.”
Tout cela est fort bien, mais comment savoir ou mesurer si cette approche fonctionne vraiment? Existe-t-il des indicateurs-clés de performance (KPI) pour cartographier la valeur ajoutée de l'IA?
Si le taux d'adoption de l'IA au sein d'une organisation est un KPI très clair, il ne dit rien de la valeur ajoutée qui s’en dégage véritablement.
“Tout d'abord, les KPI ne doivent pas être déterminants pour décider de travailler ou non avec l'IA. Ils sont utiles pour évaluer l'impact d'un outil d’IA, mais ils doivent être interprétés avec la nuance indispensable. Si le taux d'adoption de l'IA au sein d'une organisation est un KPI très clair, il ne dit rien de la valeur ajoutée qui s’en dégage véritablement. Celle-ci ne devient visible dans les chiffres qu'au bout d’un certain temps.”
Pas de temps à perdre
Les KPI qualitatifs sont tout aussi importants, prolonge Patrick Boone. “La mise en œuvre de l'IA est essentiellement un processus de changement qui exige une forme de change changement. Cela nécessite des consultations, des moments de retour d'information, des enquêtes auprès des utilisateurs, etc. Cela va au-delà des KPI ‘secs’ tels que le taux d'installation ou la fréquence d'utilisation. Et ce n'est qu'ainsi que vous obtenez un aperçu de la vraie valeur ajoutée de l'IA.”
Il ne laisse aucun doute sur la force avec laquelle l'IA nous submerge. “C'est l'une des transformations les plus rapides que j'ai jamais vues. Mais avoir peur que l'IA rende votre emploi superflu ne sert à rien. Ceux qui n'adoptent pas l'IA seront les premiers à être remplacés.”