Comment garantir une expérience client optimale lorsque la rapidité revêt une importance capitale? Une question parfaite à poser à Tom Vermeirsch, directeur commercial d’AMP, et à Bruno Demedts, Senior Consultant chez delaware.
Chaque jour, alors que la quasi-totalité des Belges est encore dans les bras de Morphée, des centaines de conducteurs sont sur la route pour approvisionner les libraires belges en journaux, magazines, gadgets, snacks et boissons. C'est notamment l’activité d’AMP, une filiale de bpost qui distribue chaque jour plus de 6.000 titres de magazines et 180 titres de journaux.
“Nous livrons tous les marchands de journaux et supermarchés belges”, déclare Tom Vermeirsch, directeur commercial d’AMP. “Et nous investissons pleinement dans la technologie.” Une nécessité car l'entreprise occupe une position unique. “C'est une activité last minute. La rapidité et la flexibilité sont extrêmement importantes pour nous. Les journaux sortent de presse jusqu'à 3 heures du matin et nous voulons qu'ils soient livrés avant l'ouverture des magasins presse. Pour y parvenir, les processus doivent être très souples et efficaces.”
Ces dernières années, AMP a mis en œuvre de nombreuses améliorations, toujours fondées sur des données. “Nous collaborons avec SAP depuis des décennies, ce qui nous permet aujourd'hui de mieux anticiper. Chaque jour, nous enregistrons 2 millions de ventes en magasin. Sur cette base, nous pouvons estimer les ventes pour les jours à venir, par commerçant. Nous pouvons également leur suggérer d'autres produits, car nous ne fournissons pas seulement des journaux et des magazines. Par exemple, s'il s'agit d'un magasin situé près d'une école, nous pouvons faire des ventes croisées et livrer aussi des agendas ou des chargeurs d'iPhone. Nous pouvons distribuer pratiquement n'importe quel produit ou service par l'intermédiaire du magasins presse. De nombreuses marques de produits de grande consommation et de consommation courante nous utilisent comme un canal supplémentaire. Grâce à nous, ils atteignent tout le monde, y compris les personnes qui ne sont pas sur Internet toute la journée.”
Nous pouvons distribuer presque tous les produits ou médias par le biais du point presse. De nombreuses marques nous utilisent comme un canal supplémentaire.
Commandé à 15 heures, en magasin dès 5 heures du matin
La numérisation d'AMP porte ses fruits. L'entreprise a développé un portail B2B, Distriweb, sur lequel les propriétaires de magasins de journaux peuvent saisir jusqu'à 15 heures leurs commandes pour le lendemain. De quoi éviter tout stockage inutile et réduire de nombreux tracas administratifs. “Ce service est apprécié de nos clients”, constate Tom Vermeirsch. “Il respecte leur trésorerie et leur procure un revenu supplémentaire, car les données que nous recueillons nous offrent de mieux connaître la demande du marché.”
En ligne, vous pouvez devenir client d'une marque en une seconde, mais tout aussi facilement cliquer sur le site de son concurrent. Pour vous convaincre de les choisir quand même, les marques mettent en avant leur meilleur atout en termes d'expérience client (‘customer experience’), ou du moins essaient de le faire.
Au cours de ce livestream, des experts en CX expliqueront en détail comment ils s'y prennent et ce qui rend l'expérience client numérique si spécial.
“Nos collaborateurs sur la route sont connectés au cloud”, ajoute le directeur commercial. “Nous savons exactement où ils sont et où ils doivent se rendre. Ils peuvent à leur tour transmettre les commandes ou les réclamations des clients.” AMP fournit en outre aux libraires des caisses enregistreuses intelligentes, reliées à un système de comptabilité numérique. “Les chiffres de ventes ont beaucoup d’intérêt pour nos autres clients, les éditeurs. Les magasins peuvent retourner les journaux et magazines invendus. En prévoyant mieux les ventes, nous pouvons en réduire le coût. Ce qui permet à nos chauffeurs de transporter moins de marchandises et aux libraires de ne pas perdre de ventes. C'est vraiment une situation gagnant-gagnant.”
Plus que les journaux, le tabac et les jeux à gratter
Bruno Demedts, Senior Consultant chez delaware, soutient AMP dans sa numérisation. “La technologie est un catalyseur. Ce qui est tout aussi important, c'est l'excellence opérationnelle interne. Toutes les sources d'informations, tous les points de contact avec les clients doivent être en phase les uns avec les autres. Ce n'est qu'ainsi que vous pourrez garantir que les bonnes informations parviennent à la bonne personne au bon moment. L'expérience client est le fruit de l'organisation interne de l’entreprise et d'une bonne connaissance du client. Une vision à 360°, pour ainsi dire.”
Il est donc crucial de disposer de données et de les exploiter. Les silos traditionnels au sein d'une entreprise, tels que les ventes, la logistique et le service après-vente, doivent être reliés, souligne encore Bruno Demedts. “Il faut avoir une vue d’ensemble pour pouvoir corriger les erreurs plus rapidement. Tant que vous ne résoudrez pas un problème en suspens, les commerçants seront incapables de passer de nouvelles commandes.” Les vendeurs sur le terrain disposent de cette vision panoramique afin de procéder aux ajustements nécessaires et d'entretenir au mieux la relation avec le client.
La technologie est un catalyseur. Ce qui est tout aussi important, c'est l'excellence opérationnelle interne.
“Lorsqu'un client contacte AMP, la demande est automatiquement enregistrée dans le système pour que tout le monde puisse la voir. Une réclamation par exemple mentionnant une date spécifique, il tentera alors automatiquement d'identifier le problème, et cette information est ajoutée au registre. La personne du centre de service le voit immédiatement, même si la plainte est arrivée par un autre voie.” Cela va même plus loin: grâce à la technologie dans laquelle AMP investit, il est possible de repérer de manière proactive les déficits d'approvisionnement et, si cela est souhaité, informer le client de la solution avant même qu’il ne reçoive la livraison du jour.
AMP n'est pas la seule à transformer: les marchands de journaux font de même. “Les points de vente traditionnels où l'on ne trouve que de la presse, du tabac et des jeux à gratter sont de plus en plus rares”, note Tom Vermeirsch. “Nous organisons des formations pour le secteur de la presse, où nous montrons à nos partenaires libraires comment ils peuvent améliorer leur expérience client. Même avec toutes les données du monde à disposition, personne ne connaîtra aussi bien le consommateur que le détaillant. Nous avons un intérêt direct à la survie du secteur de la presse, tout comme ils ont un intérêt direct à travailler avec un distributeur rapide, précis et flexible.”