Le coronavirus a accéléré la transformation digitale de nombreuses entreprises, un mouvement encore amplifié par le fait qu’elles sont de plus en plus contactées par leurs clients via des canaux numériques. D’où la nécessité d’une expérience client tout aussi qualitative en ligne qu’offline, soulignent Soufian Hadouch (VOO) et Sophie Crepin (SAP).
L’expérience client à l’ère du numérique recouvre deux dimensions principales, souligne d’emblée Soufian Hadouch, directeur Solutions Delivery de VOO: “Le client veut de plus en plus ‘tout et tout de suite’. Cela implique qu’il ait accès à certaines informations directement, sans intervention humaine. Il attend par ailleurs de pouvoir exploiter au maximum toutes les tranches horaires. Les habitudes de vie et de consommation ont changé avec la pandémie: le client doit obtenir ce qu’il recherche, qu’il soit derrière son ordinateur en pleine journée ou dans son canapé à 22h30, à une heure où aucun conseiller ‘physique’ ne sera disponible.”
Les habitudes de vie ont changé avec la pandémie: le client doit obtenir ce qu’il recherche même s’il est dans son canapé à 22h30, à une heure où aucun conseiller ‘physique’ ne sera disponible.
D’où la nécessité de déployer des moyens d’acquisition digitaux, confirme Sophie Crepin, Customer Success Partner chez SAP. “C’est l’esprit qui préside à nos solutions: offrir au consommateur la liberté d’interagir à n’importe quel moment avec une société comme VOO, via n’importe quel canal et sur n’importe quel appareil.” On parle désormais de “voice of customer” plutôt que d’expérience client, prolonge Soufian Hadouch. “Plutôt que de mesurer la satisfaction du client par une simple note, on l’écoute afin d’adapter notre offre en permanence et d’anticiper au maximum ses besoins.”
Ambassadeur de la marque
En ligne, vous pouvez devenir client d'une marque en une seconde, mais tout aussi facilement cliquer sur le site de son concurrent. Pour vous convaincre de les choisir quand même, les marques mettent en avant leur meilleur atout en termes d'expérience client (‘customer experience’), ou du moins essaient de le faire.
Au cours de ce livestream, des experts en CX expliqueront en détail comment ils s'y prennent et ce qui rend l'expérience client numérique si spécial.
Afin d’atteindre cet objectif, une entreprise comme VOO doit parfaitement connaître ses clients, pointe Sophie Crepin. Collecter des informations, online comme offline, et les mixer pour construire un profil client graduel mais aussi précis que possible. “Grâce aux solutions informatiques adoptées, chaque collaborateur de VOO, et pas uniquement les commerciaux, a accès à cette vision complète du client – tout en respectant sa vie privée, bien entendu. Il ne suffit pas de publier l’information et de mettre en ligne des produits pour que le client soit assuré de faire un achat pertinent et d’avoir une excellente expérience. C’est tout le processus d’entreprise qui doit obéir à cette philosophie. L’ensemble de ce que l’on appelle le fulfilment doit être géré avec rigueur. En bref, donner la liberté aux clients tout en garantissant le respect du traitement de leur données et une exécution sans faille, c’est ce qu’articulent nos solutions. Devrait-il y avoir une faille? De manière pro-active, il y a lieu de prévenir le client. La confiance est essentielle.”
L’idée est de fidéliser le client afin qu’au-delà de sa satisfaction proprement dite, il devienne un ambassadeur de la marque, ajoute Soufian Hadouch. “Dans les télécoms, on récompense naturellement beaucoup les nouveaux clients. Nous sommes en train de nous adapter pour récompenser aussi nos clients fidèles. Le but étant de créer une véritable communauté autour de notre marque.”
Donner la liberté aux clients tout en garantissant le respect du traitement de leur données et une exécution sans faille, c’est ce qu’articulent nos solutions.
Comment voit-il l’avenir de l’expérience client? “Nos clients sont demandeurs d’une transparence accrue. Cela implique que nous ayons nous-mêmes l’humilité de communiquer autour de nos points faibles et de notre stratégie pour y remédier.” Cela passe aussi par une évolution du lien entre VOO et un fournisseur comme SAP, observe Soufian Hadouch: “Nous n’avons plus une relation classique client/fournisseur. Désormais, c’est un partenariat dans le plein sens du terme, car SAP prend des risques avec nous.” Sophie Crepin acquiesce: “Chez SAP, le modèle a changé. Les contrats à durée déterminée ont remplacé les anciens contrats d’achat. Et la métrique de nos solutions repose sur les succès de nos clients, que nous accompagnons à chaque étape. Notre réussite est celle de nos clients.”