"Les contacts digitaux s'intensifieront"

La crise du coronavirus a accéléré la digitalisation du secteur de la banque privée. "Les clients qui se montraient hésitants avant la crise ont aujourd’hui franchi le pas vers le digital", explique Régine Debeuckelaere, directrice de KBC Private Banking. "Pas moins de 90% de nos clients utilisent l’appli mobile ou KBC Touch pour ordinateurs et tablettes et 80% les utilisent même activement."

Malgré tout, elle s’attend à ce que la banque privée utilise à l’avenir une combinaison des deux systèmes. "S’il est vrai que les canaux digitaux peuvent faciliter certaines transactions, le contact humain restera central, avec le chargé de relation comme interlocuteur unique de nos clients."

Son homologue d’ING Private Banking, Kristof Kustermans, s’attend à ce que la crise du coronavirus laisse des traces profondes. "Je suis convaincu que les nouveaux canaux continueront à être utilisés, car la crise nous a appris qu’il était possible de tout gérer à distance. Les rencontres périodiques pour faire le point ou ajuster un portefeuille ne se feront plus systématiquement en face à face, mais les réunions physiques resteront la règle lorsqu’il s’agira de prendre des décisions importantes."

De plus en plus de digital

Chez Banque Nagelmackers, on reste convaincu de l’intérêt des rencontres en face à face, mais on "continuera à utiliser les canaux digitaux pour les clients qui le souhaitent", explique le directeur de la banque, Yves Van Laecke. "Si un client n’a pas envie de venir à la banque un vendredi soir, la discussion pourra toujours se faire par téléphone. Cette tendance devrait s’intensifier."

Il pense que les banques privées ne pourront pas revenir en arrière. "L’utilisation de la technologie persistera et se renforcera. Pas pour les baby-boomers, qui en sont parfois moins friands, mais pour la génération X, les jeunes riches qui utilisent à fond la technologie, y compris pour les contacts avec leur banquier."

"Ces derniers mois, nous avons constaté que de plus en plus de clients utilisent notre appli pour consulter leur portefeuille. Mais les véritables adeptes des rencontres physiques n’ont pas totalement adopté le digital. Leurs habitudes ont un peu évolué, mais pas radicalement changé."

Lombard Odier existe depuis 224 ans et a déjà traversé plusieurs crises. Pour faire face à la pandémie de coronavirus, la banque se sert de sa plateforme digitale sécurisée MyLO, qui n’est pas uniquement utilisée pour informer les clients sur leur portefeuille, mais aussi pour d’autres communications. "Nous sommes passés à la vitesse supérieure pour certains projets. Aujourd’hui, pour devenir client, tout peut se régler via le canal digital", explique Yves Dumon, qui dirige la branche belge. Les investissements dans les services digitaux vont-ils se réduire après la crise? "Nous ne comptons pas relâcher la pression. Le digital est pour nous un choix stratégique", assure Yves Dumon en se référant aux 600 ingénieurs informaticiens employés par le groupe et qui travaillent à de nouveaux projets, notamment autour de la blockchain.

La banque privée suisse s’est installée en Belgique en 2004, dans des bureaux situés Avenue Louise à Bruxelles. A la question de savoir s’il est temps d’ouvrir une deuxième implantation en Belgique ou bien si cela n’a plus de sens vu l’accélération des canaux digitaux, Yves Dumon répond: "Il est trop tôt pour prendre une décision. Nous cherchons en permanence de nouvelles possibilités pour servir nos clients de manière aussi efficace que possible."

Appel quotidien

Depuis le confinement, l’équipe présente au siège social est restée limitée à quatre personnes. La trentaine d’autres collaborateurs travaille à domicile. "Cela fonctionne parfaitement grâce à nos contacts quotidiens avec nos collègues, tout comme nous le faisions auparavant avec nos collègues basés à l’étranger", explique Yves Dumon. Pour garder les collaborateurs informés de la situation, la banque organise chaque jour une conférence téléphonique avec l’ensemble du personnel. "Cela permet à tout un chacun de garder le fil et cela me donne aussi l’occasion de les féliciter publiquement, par exemple lorsqu’ils réussissent à attirer un nouveau client."

Le canal digital deviendra-t-il pour autant la nouvelle normalité? "Je suis fier de la façon dont nous fonctionnons aujourd’hui, mais les contacts avec les collaborateurs me manquent. Nous apprécions tous les contacts directs. Idem pour nos clients. Notre mission consiste à être à leurs côtés et à communiquer avec eux", conclut Yves Dumon.

Même chose chez Banque Nagelmackers, où Yves Van Laecke ne compte pas relâcher l’accélérateur digital. "Nous investissons pour que notre Personal Investment Assistant puisse aussi être utilisé par vidéo. Pour le dire simplement: les conversations avec nos clients peuvent être enregistrées et servir de confirmation en cas de changement de leur situation personnelle. Nous comptons élargir encore le canal digital afin que le client puisse réaliser lui-même davantage d’opérations, avec ou sans les conseils de la banque. Avec la crise, nous allons accélérer la mise en œuvre de ce projet. Rien ne dit que nous ne devrons pas faire face à une nouvelle vague de Covid-19 ou à un Covid-20 l’an prochain."