Les bons plans pour voyager sereinement

Faut-il pour autant délaisser les tour-opérateurs (TO)? Pas forcément. Tous les moyens pour réserver un voyage ont leurs avantages (certains plus que d’autres) et leurs inconvénients. Parfois aussi leurs risques. Pour s’en rendre compte, nous avons établi trois profils de voyageur pour une même destination: la Tanzanie.

Profil 1

→ Voyageur disposant d’un petit budget et qui compte se débrouiller pour organiser lui-même son voyage de A à Z.

Grâce à Internet, réserver un billet d’avion, une chambre d’hôtel ou l’entrée d’une attraction est aujourd’hui accessible à tous, quelle que soit la destination. Pour beaucoup, c’est même le meilleur moyen de réserver des vacances au prix le plus bas (on évite d’éventuels frais de dossier).

Mais la débrouille n’est pas l’unique moyen d’obtenir les prix les plus avantageux. Il arrive que des professionnels du voyage arrivent à faire mieux. Tout dépend de l’efficacité, de la spécialisation et du pouvoir de négociation des agences de voyage ou des TO. "Grâce au volume d’achat, les prix proposés par les tour-opérateurs sont parfois plus intéressants", confirme Jean-Luc Hans, le porte-parole de l’Association of Belgian Tour Operators (ABTO). La situation doit donc vraiment être considérée au cas par cas.

Ceci dit, même si celui qui organise son voyage seul trouve des tarifs moins élevés, il aura toujours intérêt à passer par un professionnel pour sa propre sécurité et celle de son budget (voir points 2 et 3).

Conseils

Si vous décidez de vous passer des services d’un professionnel, prenez la peine d’effectuer quelques démarches. D’abord, surfez sur diplomatie.belgium.be pour connaître les documents de voyage requis (carte d’identité ou passeport, visa, certificat de vaccination, etc.) et pour prendre connaissance des "conseils aux voyageurs", un volet qui reprend les zones géographiques à éviter.

Ensuite, un petit tour sur le site de l’Institut de Médecine tropicale vous renseignera sur les éventuels traitements à prendre ou vaccins à faire avant votre départ.

Concernant vos réservations, il y a quelques réflexes à adopter pour que vos vacances restent un véritable moment de détente. Tout d’abord, effectuez des captures d’écran tout au long du processus de réservation en ligne. "Elles pourront vous être utiles en cas de bug technique ou de toute différence constatée entre la confirmation de réservation et l’information que vous avez validée en cas par exemple de différence de prix", selon le Centre européen des Consommateurs.

Privilégiez toujours les plateformes officielles de réservation — comme Airbnb — pour louer le bien d’un particulier. Elles disposent d’un système de paiement centralisé et sécurisé qui propose même un remboursement en cas de fraude (à condition de ne pas quitter le site pour réaliser la transaction).

En cas de location d’une voiture, distinguez toujours les véritables agences de location des intermédiaires, tels que les courtiers et les comparateurs de prix. "Les intermédiaires louent une voiture de location en votre nom dans une agence de location et vous laissent donc la responsabilité de prendre contact avec le loueur effectif en cas de souci pendant la location", prévient le CEC.

Profil 2

→ Voyageur disposant d’un budget moyen et qui n’a pas forcément le temps ou l’envie d’organiser son voyage. Il fait dès lors confiance au voyage all-in (souvent en groupe) proposé par un TO.

Réserver un voyage via un TO offre des garanties certaines. Tout d’abord, "ce type de réservation permet aux voyageurs de bénéficier d’une plus grande sécurité juridique", explique Anne-Sophie Snyers, Secrétaire Générale de l’Association des Agents de Voyage (UPAV). En effet, des directives européennes (et notamment la nouvelle directive sur les voyages à forfait du 21 novembre 2017), la législation sur les pratiques commerciales, les conditions générales de voyages validées par le secteur tout entier et les garanties prévues par la loi contre l’incapacité financière protègent le consommateur contre d’éventuelles pratiques frauduleuses et les faillites.

Anne-Sophie Snyers en veut pour preuve le cas actuel de Thomas Cook. Depuis le 23 septembre, ce TO, dans le top 3 des plus grands TO en Belgique, est actuellement sous procédure judiciaire. "Heureusement, les voyages actuellement en cours et les départs de cette fin septembre dont l’annulation a été confirmée sont couverts par l’assurance insolvabilité de Thomas Cook auprès du Fonds de Garantie Voyage: un remboursement ou un rapatriement aux frais de l’assurance sont prévus." Tous les voyages qui devaient encore avoir lieu ont été annulés et seront remboursés par le Fonds de Garantie Voyage.

Lire aussi: La faillite de Thomas Cook en 10 questions

Autre exemple: "si vous réservez un voyage vers les Etats-Unis en passant par une entreprise américaine, en cas de problème, vous serez soumis au droit américain et rien ne vous garantit un dédommagement", prévient Anne-Sophie Snyers. Or, via le net, on ne sait pas toujours à qui on réserve son voyage et si l’organisateur a une quelconque assurance insolvabilité. "En Belgique et en Europe depuis la directive européenne de 2017 qui harmonise les assurances des pays faisant partie de l’Union européenne, il existe une législation propre aux voyageurs réservant un voyage à un organisateur européen couvert (et non plus seulement belge) qui les protège en tant que consommateurs. Dès qu’ils passent par Internet, les consommateurs perdent cette sécurité", déplore Benoit Dieu, président de l’UPAV. D’où l’intérêt de réserver un voyage via une agence en Belgique.

"Bien sûr, la majorité des voyages réservés par Internet se passe très bien. Mais le risque zéro n’existe pas. Lorsque le volcan islandais a paralysé le ciel européen, les voyageurs indépendants se sont trouvés bien démunis. En revanche, ceux partis avec un TO ont été totalement pris en charge et ont même été les premiers à monter dans les vols retour disponibles", rappelle-t-il.

Même topo lors des grèves de Skeyes il y a quelques mois. Ceux qui avaient réservé un voyage via Tui ont décollé à temps pour leur destination de vacances, car ce TO a mis en place un système de navettes de bus vers des aéroports dans les pays limitrophes.

"Internet apporte des solutions globales mais jamais de réponses à des problèmes particuliers. En effet, les voyageurs encadrés ont en permanence un interlocuteur direct à leur disposition, prêt à répondre au moindre souci". Ce service peut bien entendu avoir un prix. "Le voyageur doit donc faire la balance entre l’économie qu’il espère faire et sa sécurité", explique Benoit Dieu.

D’autres critiques également sont émises à l’égard des réservations par Internet: en agence, il n’y a jamais de surprise sur le prix d’un voyage "all-inclusive" (sauf parfois un léger surplus en cas de forte hausse des prix du kérosène). Par contre, le voyageur indépendant peut se retrouver avec une série de coûts imprévus. Si son avion a du retard et qu’il rate la navette qui devait l’emmener à l’hôtel, il devra trouver un moyen alternatif et parfois plus cher pour s’y rendre. Le voyageur encadré dispose d’un transfert dans son forfait. En cas d’imprévu, une solution alternative lui sera fournie gratuitement.

En outre, les adeptes du last minute sur Internet sont toujours confrontés au même problème: ils doivent être sûrs d’avoir une place dans leur avion avant de réserver leur hôtel et inversement. En cas de mauvais timing, leur voyage pourrait finalement leur coûter plus cher que prévu. Benoit Dieu signale aussi qu’il est pratiquement impossible d’annuler un voyage réservé via Internet, "même les tickets d’avion achetés sur le site des grandes compagnies."

Profil 3

→ Voyageur disposant d’un budget moyen ou élevé et qui veut un voyage sur mesure. Il se situe donc entre les profils 1 et 2 car il organise lui-même son voyage de A à Z, mais en fonction des conseils d’une agence spécialisée et en profitant des garanties et des services complémentaires offerts par celle-ci.

Ce qui a été décrit au point 2 vaut également pour les agences de voyage classiques et celles qui proposent des voyages sur mesure. "Comme pour les TO, notre responsabilité est engagée dans la fourniture d’une prestation de voyage", selon les explications de Bruno Van den Bossche, le responsable marketing en Europe des agences de voyage sur mesure Inspiration Africa. "Quand c’est nécessaire, nous offrons aussi un service après-vente. C’est une chose qui fait fortement défaut chez beaucoup de TO et de compagnies aériennes."

Même son de cloche pour Anaïs Grassat, la porte-parole de l’agence de voyages sur mesure Continents Insolites. "Les gens viennent nous trouver pour l’originalité des voyages que nous construisons avec eux. Mais aussi pour la palette de services offerts autour du voyage et le côté rassurant que nous offrons. Il y a un accueil spécial à l’aéroport, une prise de contact permanente avec nos équipes en Belgique et sur place. De plus, chaque voyage à son ange gardien, c’est-à-dire une personne qui prend contact avec les voyageurs juste avant leur départ pour leur expliquer le déroulement et pour leur signaler qu’il est joignable à tout moment en cas de problème pour les assister. De plus, il n’y a aucun risque pour leur budget vu que nous sommes affiliés au Fond de protection des voyages."

D’une autre manière, Bruno Van den Bossche tient aussi à souligner que les agences de voyage sur mesure sont moins menacées par un problème de faillite. "Vu que nous ne bénéficions pas de ligne de crédit auprès des fournisseurs, nous payons toutes les prestations à l’avance et nous attendons aussi de nos clients d’être payés à l’avance. Nous sommes donc à l’abri de la possibilité d’accumuler un niveau élevé de dettes, à l’inverse des gros TO comme Best Tours ou Thomas Cook. Si un de nos prestataires a un problème financier, c’est une goutte dans l’eau. Nous pourrons l’assumer. Dans le cas des gros TO, c’est un tsunami que rien n’arrête."

Ces services ont bien entendu un coût. Mais il ne faut pas s’arrêter qu’au côté pécuniaire du voyage. "S’organiser tout seul n’est pas un problème à partir du moment où l’on accepte de n’avoir ni conseils, ni service après-vente. Mais ce n’est pas donné à tout le monde et ça demande d’accepter de faire des erreurs de choix et parfois de passer beaucoup de temps à résoudre des problèmes au lieu de profiter de l’endroit où on est", a-t-il conclu.