L’intelligence artificielle joue un rôle crucial pour rendre les services publics plus efficaces et proactifs. Jan Smedts et Annelies De Corte expliquent comment Digitaal Vlaanderen et KPMG unissent leurs forces pour concrétiser cet objectif.
Si vous effectuez une démarche numérique auprès des autorités publiques, vous utilisez souvent des logiciels et solutions développés par Digitaal Vlaanderen. Cette agence, forte de plus de 600 employés, gère notamment Mijn Burgerprofiel (“mon profil citoyen”) et veille, par exemple, à ce que de nombreuses familles flamandes reçoivent automatiquement leur Groeipakket – comprenant des allocations familiales et d’autres interventions financières – lorsqu’elles y ont droit. Digitaal Vlaanderen accompagne les autorités flamandes et locales dans leur transformation numérique.
“Grâce à la technologie, nous voulons préparer les services publics au monde de demain”, déclare Jan Smedts, directeur de Digitaal Vlaanderen. “Les innovations jouent évidemment un rôle majeur à cet égard. Par exemple, nous utilisons depuis quelques années l’IA pour détecter l’amiante sur des images satellites de toitures. Et ce n’est qu’un début. Nous sommes convaincus que l’IA deviendra essentielle pour aider les pouvoirs publics à relever des défis de plus en plus complexes, comme les problèmes de circulation et une gestion efficace de l’eau. Par ailleurs, l’IA transforme la manière dont les autorités communiquent avec les citoyens et les entreprises.”
Un besoin de stratégie réfléchie
“Pour la première fois, la technologie, en particulier l’IA, évolue trop vite pour que notre cerveau humain puisse la suivre”, reprend Jan Smedts. “Avec la création de notre centre d’expertise en IA, nous partageons des exemples concrets et les conclusions qui en découlent. Repartir d’une page blanche est un luxe que plus personne ne peut s’offrir.”
“Les coûts liés à l’IA nous obligent à réfléchir soigneusement à l’endroit et à la manière dont nous utilisons cette technologie. Cela varie selon les organisations.”
Annelies De Corte, responsable de la stratégie en matière de données et d’IA chez KPMG, a contribué à ce projet. “Les coûts liés à l’IA nous obligent à réfléchir soigneusement à l’endroit et à la manière dont nous utilisons cette technologie. Cela varie selon les organisations: certaines mettent l’accent sur l’efficacité opérationnelle, tandis que d’autres privilégient une expérience citoyenne plus personnalisée… Toutefois, il faut garder à l’esprit que l’IA n’est pas une solution universelle. Concentrez-vous sur le problème et cherchez une solution adaptée, sans considérer l’IA comme la réponse à tout.”
“Analysez bien l’impact de l’IA sur votre mission principale”, prolonge Jan Smedts. “Cet impact suit généralement une courbe en S. Au début, les attentes sont trop élevées, mais sur le long terme, son influence est souvent sous-estimée. Même si les débuts sont marqués par des coûts élevés et des attentes non satisfaites, vous devez persévérer.”
Le copilote des fonctionnaires
Pour explorer le potentiel de l’IA dans le travail quotidien des fonctionnaires, Digitaal Vlaanderen a lancé un projet-test avec Copilot de Microsoft, en collaboration avec KPMG. “Nous avons formé des collègues de plusieurs départements afin d’examiner comment Microsoft Copilot pouvait les assister”, éclaire Jan Smedts.
“Nous avons tiré une leçon importante de ce projet: la technologie seule ne suffit pas”, note Annelies De Corte. “Les employés doivent être formés et apprendre, par exemple, à formuler un prompt adapté à l’IA. Mettre en place une bibliothèque de prompts est l’une des recommandations issues de ce projet.”
AI Playbook
Afin de partager plus largement les connaissances acquises lors des expérimentations avec les administrations locales, Digitaal Vlaanderen et KPMG élaborent ensemble l’AI Playbook. “Ce guide pratique offre aux fonctionnaires des outils concrets pour débuter avec l’IA”, avance Annelies De Corte. “Nous les accompagnons dans la sélection des premiers cas d’usage, l’identification des risques et la gestion des questions éthiques.”
“L’IA fera peut-être disparaître 10% des emplois actuels, mais elle transformera 100% des fonctions.”
“Dans les processus de changement, un cadre clair est essentiel”, acquiesce Jan Smedts. “Avec l’IA, nos services deviennent plus proactifs. Par exemple, le Groeipakket est déjà attribué automatiquement à 85% des bénéficiaires, sans qu’ils aient à entreprendre la moindre démarche. Il reste de nombreux processus que nous pouvons simplifier et automatiser grâce aux données et à l’IA.”
Digitaal Vlaanderen insiste sur l’importance de la gestion du changement, car même la moindre innovation a un impact profond sur une organisation dans son ensemble. “Je crois fermement au potentiel de l’IA, mais nous devrons d’abord traverser une phase de déception”, conclut Jan Smedts. “À terme, cependant, la technologie nous ouvrira des possibilités qui dépasseront ce que les individus et les organisations peuvent accomplir aujourd’hui. L’IA fera peut-être disparaître 10% des emplois actuels, mais elle transformera 100% des fonctions.”