Sans numérisation, vous volez à la vitesse du son, alors que vos concurrents font des affaires à la vitesse de la lumière

Les clients attendent beaucoup plus
“Les entreprises belges ont toujours dû miser sur une interaction flexible avec le client. Nos points forts sont un service rapide, des produits uniques, un personnel qualifié et surtout l'intimité avec le client – la customer proximity. Les PME constatent aujourd'hui que la numérisation a engendré une concurrence et une accélération accrues. Ailleurs dans le monde, un service ou un produit similaire est proposé via les canaux numériques, souvent à des conditions plus avantageuses. Par conséquent, les clients ont des attentes élevées en matière de niveau de service en ligne et veulent que leurs besoins soient satisfaits sans trop d'efforts. Vous devez donc leur offrir une effortless experience. En tant qu'entreprise, vous ne pourrez répondre à ces attentes sans un modèle de prestation de services efficace. Vous devez être capable de traduire les attentes de vos clients en actions opérationnelles, de manière transparente et en temps réel.”

Quel est votre niveau de service?

Comment y parvenir? “Elon Musk peut se permettre de lancer un grand nombre de fusées dans les airs dans l'espoir que l'une d'elles atterrisse sans encombre, mais tout le monde ne dispose pas d’autant de moyens”, souligne Denis Van Waetermeulen. “Envisagez cela d'un point de vue stratégique. De nombreuses entreprises ont (re)découvert la valeur de la numérisation pendant la pandémie. Ces deux dernières années, nous avons élaboré de nombreuses feuilles de route en collaboration avec nos clients. Il n'est pas nécessaire de tout numériser en même temps: vous pouvez développer les modules numériques qui ont le plus à vous offrir à l’instant, même s’il est préférable de le faire dans le cadre d'une architecture qui tient compte des besoins de votre entreprise et d'étaler les investissements dans le temps. Vous pourrez ainsi éviter des erreurs coûteuses. Les architectures informatiques modernes doivent être ouvertes et évolutives. C'est le seul moyen de répondre aux changements continus qu'exigent les environnements commerciaux actuels. Le temps des investissements informatiques jetables est révolu dans le monde du cloud. Même SpaceX choisit des fusées réutilisables."

Automatiser est bon pour vos collaborateurs

La numérisation et le cloud vous aident à automatiser les processus existants afin que vous puissiez fournir davantage de services, plus rapidement et de meilleure qualité. C’est à la fois bon pour la satisfaction des clients et votre position sur le marché, et utile en cette période de pénurie aiguë de personnel. Un exemple: deux services clients téléphoniques sur trois sont surchargés. Vos employés et vos responsables ont-ils toutes les informations à portée de main? Ne sont-ils pas occupés à des tâches que vous pourriez automatiser? Il est nettement plus facile de garder votre personnel à bord si vous lui offrez, à lui aussi, une effortless experience au lieu de l'utiliser pour éteindre constamment des incendies.

Numériser intelligemment

“Beaucoup de nos entreprises fonctionnent à la vitesse du son, pour le moment”, conclut Denis Van Waetermeulen. “Or, en raison des attentes plus élevées des clients et de la concurrence internationale, nous devons passer à la vitesse supérieure, ce qui n'est pas possible sans la numérisation. Si vous voulez faire des affaires à la vitesse de la lumière, vous devez fixer votre cap intelligemment, sous peine de vous envoler dans la mauvaise direction. C'est pourquoi je suis favorable à des expériences limitées, maîtrisables grâce à un budget strict. Les innovations ne doivent être soutenues structurellement que lorsque vous savez ce qu'elles rapportent. Choisissez comme base une plateforme numérique fiable et suffisamment ouverte pour y associer d'autres applications numériques. Assurez-vous que vous pouvez travailler de manière hybride et que vous pouvez aisément relier des applications supplémentaires à partir du cloud, tout en veillant à la sécurité. Avec le client, nous établissons des feuilles de route pour les trois prochaines années. Nous ne disons même pas que vous devez tout mettre en œuvre avec delaware. Mais c'est une base solide pour une coopération.”